每天重復(fù)千余次動(dòng)作
5月12日，記者來(lái)到青島高速黃島西收費(fèi)站，收費(fèi)員正準(zhǔn)備上班，當(dāng)班人員在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下統(tǒng)一著工裝、佩戴胸牌，邁著整齊的步伐依次走進(jìn)崗?fù)ぁ＿M(jìn)入崗?fù)ず螅嚅L(zhǎng)互相敬禮，上下交接有關(guān)事項(xiàng)，填寫值班日志。下班人員執(zhí)行下班操作后，上班人員輸入工號(hào)進(jìn)行上班操作，交接時(shí)需對(duì)收費(fèi)亭內(nèi)各項(xiàng)物品進(jìn)行檢查，并認(rèn)真填寫票據(jù)交接本等相關(guān)記錄。
記者跟隨收費(fèi)班長(zhǎng)薛云強(qiáng)來(lái)到其中一個(gè)收費(fèi)亭。當(dāng)車輛進(jìn)入收費(fèi)車道時(shí)，薛云強(qiáng)伸手示意司機(jī)減速停車，車停穩(wěn)后，薛云強(qiáng)面帶微笑，使用文明用語(yǔ)“××好！請(qǐng)出示您的通行卡”。刷卡后薛云強(qiáng)繼續(xù)使用文明用語(yǔ)“請(qǐng)繳費(fèi)××元”，“收您××元”、“請(qǐng)稍后”、“找您××元”、“請(qǐng)走好”，并點(diǎn)頭示意，目送司機(jī)。當(dāng)車輛駛出車道后，薛云強(qiáng)等待著下一輛車駛來(lái)。
揚(yáng)手、點(diǎn)頭、問(wèn)候、收費(fèi)、送別，基本的5個(gè)動(dòng)作，組成了收費(fèi)員每一個(gè)收費(fèi)流程。有人會(huì)說(shuō)，做這5個(gè)動(dòng)作有什么難嗎？但如果每天面帶微笑6個(gè)小時(shí)坐著不動(dòng)，夜班12個(gè)小時(shí)坐著不動(dòng)，分別做這組動(dòng)作千余次，就不是一個(gè)“難”字可以概括的了，但這就是收費(fèi)員們工作的真實(shí)寫照。
假期比平時(shí)更忙
很多人會(huì)問(wèn)，法定假日高速公路小型客車免費(fèi)通行，工作量大減的他們肯定能夠好好休息。收費(fèi)班長(zhǎng)崔珍珍告訴記者，假期雖然針對(duì)小型客車免費(fèi)，但是他們的工作會(huì)更忙。“免費(fèi)政策造成車流量巨增，這時(shí)候我們要在收費(fèi)廣場(chǎng)疏導(dǎo)交通，給需要的乘客介紹線路，還要把一些繳費(fèi)的汽車分流到收費(fèi)車道，越是節(jié)假日我們的工作越忙。”崔珍珍說(shuō)。
晚上6時(shí)至次日早上6時(shí)是高速公路管理處疏港路分處的夜班時(shí)間，收費(fèi)員李娜告訴記者，他們是四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，每個(gè)收費(fèi)員都會(huì)輪著上夜班。“上崗任何時(shí)間，收費(fèi)員都不得隨意進(jìn)出收費(fèi)亭。收費(fèi)員如需要去衛(wèi)生間，必須報(bào)監(jiān)控，等外勤到收費(fèi)亭替班后，方可離開收費(fèi)亭，正常情況下方便時(shí)間不得超出十分鐘。”
最渴望得到司機(jī)的理解
高速公路管理處疏港路分處黃島西收費(fèi)站王建珍站長(zhǎng)告訴記者，該站收費(fèi)員的整體年齡比較年輕，大多是90后的年輕姑娘，為了減輕員工工作壓力，收費(fèi)亭內(nèi)安裝了音樂(lè)播放器，大家在沒(méi)車的時(shí)候就跟著收費(fèi)亭里的音樂(lè)唱唱歌緩解疲乏。宿舍區(qū)也配備了小型圖書館、網(wǎng)吧、健身室，姑娘們可以聚在一起看看書、上上網(wǎng)、練練形體。
社會(huì)對(duì)窗口行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，“微笑服務(wù)”是怎么通過(guò)日常訓(xùn)練而達(dá)到的？收費(fèi)班長(zhǎng)崔珍珍告訴記者，他們每天上班前都要進(jìn)行“咬筷子”和“禮儀操”的訓(xùn)練。其實(shí)，光表情笑往往使人感到僵硬，只有發(fā)自內(nèi)心的笑容才給人甜美的印象。為此，剛上崗時(shí)覺(jué)得委屈的收費(fèi)員們現(xiàn)在學(xué)會(huì)了換位思考，想想司機(jī)師傅經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉不免勞累心煩，再遇到一些矛盾和問(wèn)題也就釋然了。
遇司機(jī)無(wú)理取鬧仍耐心開導(dǎo)
收費(fèi)員崗位是服務(wù)窗口，工作中難免要接觸形形色色的司機(jī)，“有一次一臺(tái)大型貨車駛?cè)胧召M(fèi)車道，因?yàn)椴粚儆诰G色通道免費(fèi)范圍，我便按照國(guó)家政策全額收費(fèi)。但司機(jī)不了解相關(guān)政策，心生不滿對(duì)我破口大罵。”丁海月說(shuō)，像這樣因?yàn)楣ぷ魇芪氖虑椋瑢?duì)于收費(fèi)員來(lái)說(shuō)可謂家常便飯，但通常大家都會(huì)心平氣和地向司機(jī)解釋，爭(zhēng)取他們的理解。
高速公路管理處疏港路分處副處長(zhǎng)趙俊亮告訴記者，“遇到挑釁司機(jī)強(qiáng)行倒車、復(fù)磅、沖磅、壓磅等不聽指揮、惡意傷人的，收費(fèi)人員必須始終面帶微笑，用真誠(chéng)的語(yǔ)言耐心解釋，委屈服務(wù)。這些收費(fèi)員大多是90后，在家都是獨(dú)生子女，能做到這些不容易。”收費(fèi)站的工作有時(shí)不僅僅是收費(fèi)，他們還要面對(duì)各種突發(fā)狀況，經(jīng)常有車在收費(fèi)站附近拋錨，這時(shí)他們就充當(dāng)了臨時(shí)的“拖車工”。用趙副處長(zhǎng)的話說(shuō)，在收費(fèi)站里，不分男女，沒(méi)有誰(shuí)是例外，只要在力所能及的范圍內(nèi)，他們都要盡可能地幫助他人。
文/圖
在很多人看來(lái)，高速公路收費(fèi)站的收費(fèi)員坐著不動(dòng)，只要?jiǎng)觿?dòng)手，笑一笑，一天工作就過(guò)去了，特別是節(jié)假日期間高速公路小型客車免費(fèi)通行，工作量大減的他們肯定能夠好好休息。但當(dāng)記者走進(jìn)青島市高速公路管理處疏港路分處黃島西收費(fèi)站，親身體驗(yàn)收費(fèi)員的工作和生活時(shí)，了解到這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作其實(shí)有很多的艱辛，他們的酸甜苦辣也是不被外人所了解的。記者 董皓
（來(lái)源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 李敏娜]
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