半島網(wǎng)日照消息 據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年日照市共受理各類消費(fèi)信息總量達(dá)到22257件，其中一般性咨詢20088件、占比為90%，投訴1962件、占比為9%，舉報(bào)207件，占比為1%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失933.57萬(wàn)元。3月15日，日照市消協(xié)發(fā)布2017年度典型消費(fèi)投訴案例，并對(duì)案件處理過程、結(jié)果和依據(jù)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。
案例一：助聽器不助聽 口頭承諾要履行
【案情簡(jiǎn)介】
2017年4月25日，市消協(xié)辦公室來了一對(duì)七十多歲的老年夫婦。女性長(zhǎng)者莊女士反映，因突發(fā)性耳聾，2016年1月她在某公司代理商處購(gòu)買了薩克斯2p助聽器，價(jià)格7290元。莊女士佩戴助聽器后仍感覺聽不清，且吵鬧嘈雜聲嚴(yán)重，找到商家要求退貨，但對(duì)方一直不給退，遂決定到消協(xié)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
消協(xié)工作人員熱情接待了這對(duì)老夫婦，因莊女士聽力障礙，工作人員全程書寫與其交流，了解事情的原委后，立即通知該代理商前來，當(dāng)面予以協(xié)調(diào)調(diào)解。
經(jīng)了解，雙方發(fā)生糾紛的焦點(diǎn)在于：代理商雖口頭承諾“不合適兩年內(nèi)可以退貨”，但要求扣除助聽器售價(jià)的一半作為手續(xù)費(fèi)，莊女士不同意，雙方幾次交涉都未達(dá)成一致。消協(xié)工作人員曉之以情，動(dòng)之以理，耐心協(xié)調(diào)，最后雙方達(dá)成協(xié)議：代理商一次性退回莊女士4650元，收回薩克斯2p助聽器，雙方不再追究其他責(zé)任。雙方對(duì)此調(diào)解表示非常滿意。
【案例評(píng)析】
本案是一起因口頭承諾約定不清引發(fā)的典型案例。在實(shí)際消費(fèi)過程中，口頭承諾也是一種很常見的約定形式。但是到了糾紛處理中，如果有一方不認(rèn)可，口頭協(xié)議則缺乏證據(jù)效力。本案中，代理商承諾助聽器可以試戴兩年，兩年內(nèi)若出現(xiàn)不合適，扣除手續(xù)費(fèi)可以退貨，但手續(xù)費(fèi)的具體扣除比例，即沒有說明也沒有依據(jù)，因此產(chǎn)生糾紛。消協(xié)工作人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了調(diào)解，同時(shí)也提醒消費(fèi)者，在日常購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，與商家約定的有關(guān)質(zhì)量、性能、有效期限、違約責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，要盡量采用書面形式進(jìn)行證據(jù)固定，避免出現(xiàn)糾紛維權(quán)困難。
案例二：發(fā)動(dòng)機(jī)爆缸熄火 消協(xié)調(diào)解保權(quán)益
【案情簡(jiǎn)介】
2017年9月18日，莒縣城陽(yáng)街道的消費(fèi)者徐女士來消協(xié)投訴稱，其于2014年9月份購(gòu)買雪佛蘭家用轎車一輛，2017年9月16日，徐女士在駕車去臨沂返回途中，行至夏莊鎮(zhèn)駐地南，突然發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異常響聲，隨之自動(dòng)熄火，靠邊停車后再無法啟動(dòng)，當(dāng)即打電話聯(lián)系4S店說明情況，第二天維修人員去現(xiàn)場(chǎng)察看卻修理不了，又找車拖至4S店，打開發(fā)動(dòng)機(jī)后發(fā)現(xiàn)其中有一個(gè)缸的零部件破碎，連桿嚴(yán)重?fù)p壞，初步認(rèn)定為發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)的機(jī)件質(zhì)量問題。4S店雖承認(rèn)質(zhì)量問題，但堅(jiān)持該車已出三包期限，表示無法處理，而消費(fèi)者認(rèn)為，所購(gòu)車輛一直在該店保養(yǎng)，在沒有缺油、水的前提下，突然出現(xiàn)爆缸的非人為機(jī)件故障，4S 店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)汽車拆開很長(zhǎng)時(shí)間卻一直沒有得到滿意的答復(fù)，徐女士遂選擇了到消協(xié)投訴，請(qǐng)求幫助維護(hù)自己的權(quán)益。
【處理過程及結(jié)果】
莒縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，立即安排工作人員前去4S店現(xiàn)場(chǎng)核查車輛狀況，經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，消協(xié)為進(jìn)一步弄清久拖不能維修的原因，也與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，要求來人共同協(xié)商解決。這期間，4S店及廠家承認(rèn)該車輛實(shí)屬機(jī)件質(zhì)量問題引起，但質(zhì)保單項(xiàng)時(shí)間已超，無法承擔(dān)三包維修的責(zé)任，提出只維修單缸局部。而消費(fèi)者則認(rèn)為，自己從購(gòu)車到保養(yǎng)完全按照規(guī)定執(zhí)行，出現(xiàn)這樣大的機(jī)件故障，應(yīng)由廠家負(fù)全部責(zé)任，只修單缸，其配套運(yùn)行在工作起來時(shí)其余缸也受到影響，整車使用壽命下降，要求給予換新總成發(fā)動(dòng)機(jī)這種要求。面對(duì)雙方爭(zhēng)議較大的局面，消協(xié)工作人員仍然細(xì)心分析、耐心解釋，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，反復(fù)作好雙方的工作。工作人員認(rèn)為，該車故障已出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)協(xié)商解決，一是消費(fèi)者在正常使用的前提下出現(xiàn)故障，現(xiàn)場(chǎng)察看活塞銷卡脫出造成連桿損壞，導(dǎo)致爆缸，可以認(rèn)定為機(jī)件質(zhì)量問題無疑，二是消費(fèi)者一直在指定的4S店保養(yǎng)，本人未作任何拆卸，雖三包維修期限剛超就發(fā)生了車輛機(jī)件故障，但仍不能免除廠家的質(zhì)量保障義務(wù)，三是雙方應(yīng)在相互讓步的前提下，圍繞今后車輛無后患，把車修好為目的進(jìn)行相互協(xié)商。遂提出由廠家承擔(dān)一塊、4S店承擔(dān)一塊、消費(fèi)者也承擔(dān)一塊費(fèi)用的前提下，更換發(fā)動(dòng)機(jī)。一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)總成是31500元左右，廠家和4S店承擔(dān)主要部件的情況下，消費(fèi)者貼8000元現(xiàn)金，協(xié)議迅速達(dá)成，直接安裝了一個(gè)新發(fā)動(dòng)機(jī)總成，雙方滿意，此投訴案件終結(jié)。
【案例評(píng)析】
本案是一起關(guān)于汽車三包產(chǎn)品修理更換零部件引起的投訴案件。根據(jù)2013年10月1日正式施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，“家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)；”4S店所稱車輛已超過質(zhì)保期限的理解是正確的。但在本案中，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部機(jī)件質(zhì)量直接關(guān)系到車輛能否安全行駛、駕駛員人身安全能否得到保障，經(jīng)銷商及廠家以自己權(quán)利為重，減輕自己的義務(wù)，以超出三包期限免除自己應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量保障和損害賠償義務(wù)，顯然是不合適的。對(duì)此，消協(xié)工作人員認(rèn)真分析案情，明確責(zé)任主體，才能找準(zhǔn)解決問題的切入點(diǎn)，促成廠家、經(jīng)銷商及消費(fèi)者三方達(dá)成一致，更好的實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)的訴愿。
案例三：保險(xiǎn)押金不退還 求助消協(xié)得退款
【案情簡(jiǎn)介】
2013年10月，消費(fèi)者徐女士在奎山汽車城某品牌汽車4S店貸款購(gòu)買了一輛家用汽車，當(dāng)時(shí)繳納了保險(xiǎn)押金2000元，押金單據(jù)上寫有“保險(xiǎn)押金”字樣。銷售人員稱只要3年內(nèi)沒有發(fā)生逾期還款情況，在還清全部車款后即可退回押金。徐女士于2016年10月全部還清車款，期間沒有逾期還款情況，找4S店退回保險(xiǎn)押金時(shí)，被要求必須在4S店購(gòu)買保險(xiǎn)才能退回押金。徐女士比較了4S店與其他保險(xiǎn)公司的同等保險(xiǎn)，在4S店購(gòu)買價(jià)格明顯高出20%，認(rèn)為4S店強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買其指定的保險(xiǎn)的行為不合理，遂于2017年3月16日向開發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，要求4S店履行承諾退回保險(xiǎn)押金2000元。
【處理過程及結(jié)果】
接到徐女士投訴后，執(zhí)法人員立即對(duì)投訴情況展開調(diào)查，確定投訴情況屬實(shí)后，組織了雙方當(dāng)面調(diào)解。執(zhí)法人員認(rèn)為，4S店的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，侵害 了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)過耐心細(xì)致得協(xié)調(diào)溝通，4S店最終認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，退回消費(fèi)者保險(xiǎn)押金2000元，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
【案例評(píng)析】
本案是一起典型的經(jīng)營(yíng)者不履行與消費(fèi)者的約定侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)等合法權(quán)益的案件?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。”“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！?本案中，汽車4S店一方面違反了自己與消費(fèi)者的約定，在消費(fèi)者已滿足退款條件的情況下加設(shè)附加條件，另一方面違背消費(fèi)者意愿，強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買其指定的保險(xiǎn)，都是侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。類似的情況在目前的汽車銷售市場(chǎng)中屢見不鮮，因?yàn)橥诉€押金的主動(dòng)權(quán)在汽車經(jīng)銷商手中，部分消費(fèi)者為退回押金，選擇了忍氣吞聲，滿足汽車經(jīng)銷商提出的不合理要求。為此，提醒廣大消費(fèi)者一是要將具體的約定用書面形式固定下來，便于明確權(quán)責(zé)，二是在遇到商家提出不合理要求時(shí)，要勇于拿起法律武器維護(hù)合法權(quán)益，必要時(shí)向有關(guān)行政部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起投訴，依法維權(quán)。
案例四：定制木門差別大 工商調(diào)解退貨款
【案情簡(jiǎn)介】
2017年4月份，消費(fèi)者于女士在某建材市場(chǎng)一家木門銷售處定做了一套品牌木門，價(jià)格1.2萬(wàn)元，雙方簽訂了購(gòu)銷合同，并口頭約定了木門顏色按樣品色。6月新房裝上木門后，于女士及其家人發(fā)現(xiàn)安裝的木門與樣品顏色差別太大，且對(duì)木門質(zhì)量也不滿意，遂找到經(jīng)銷商要求重做或退款，并要求其賠償?shù)⒄`消費(fèi)者入住新房的損失。但經(jīng)銷商只同意把原來的木門收回重做，拒絕賠償其他損失。因雙方分歧較大協(xié)商不成，2017年6月28日，于女士向東港區(qū)工商局投訴，要求商家退款并賠償。
【處理過程及結(jié)果】
接消費(fèi)者投訴后，東港工商工作人員立即對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核查并組織調(diào)解。商家表示，消費(fèi)者所稱色差過大和質(zhì)量不好，均為個(gè)人感觀判斷，不能認(rèn)定存在質(zhì)量問題，即使商品存在色差，也可以修理更換，因木門是定制商品，具有排他性，故不能滿足消費(fèi)者提出的退貨賠償要求。工作人員認(rèn)為，作為經(jīng)銷商應(yīng)該向消費(fèi)者提供質(zhì)量合格的商品，并應(yīng)按約定保證商品的質(zhì)量狀況。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》之規(guī)定，工作人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者耐心說服教育，2017年7月16日，經(jīng)銷商和消費(fèi)者最終達(dá)成和解協(xié)議：定做的木門消費(fèi)者繼續(xù)使用，把沒安裝好的木門給予安裝好，經(jīng)銷商退還消費(fèi)者6000元作為補(bǔ)償，雙方互不再追究對(duì)方責(zé)任。
【案例評(píng)析】
本案是一起定制商品實(shí)際狀況與樣品不符引發(fā)的典型案例。本案中，由于定做的木門與樣品色差太大，明顯不符合約定，消費(fèi)者遂提出了更換、修理和賠償?shù)囊??！渡綎|省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際狀況與表明的狀況相符，不得誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)依法履行退貨、更換、修理等義務(wù)，不得故意拖延。經(jīng)營(yíng)者履行退貨、更換、修理義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具相應(yīng)記錄，并承擔(dān)消費(fèi)者運(yùn)輸、交通、誤工等必要費(fèi)用。因此，消費(fèi)者提出的要求有一定的合理性，工作人員在考慮各方面因素的前提下，依法進(jìn)行了調(diào)解。
案例五：經(jīng)濟(jì)作物受害絕產(chǎn) 異地投訴消協(xié)解憂
【案情簡(jiǎn)介】
2017年6月12日，黑龍江五大連池藥材種植戶于女士通過中間人陳某，在藥材種植群里從莒縣季某處購(gòu)買薏米仁專用藥298瓶，每瓶?jī)r(jià)格10元，共計(jì)2980元。噴施后150畝薏米仁全部死亡，找到季某協(xié)商，對(duì)方只答應(yīng)賠償3至5萬(wàn)元。由于于女士種植薏米仁已投入8.5萬(wàn)元，對(duì)此處理結(jié)果無法接受，遂投訴到莒縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
【調(diào)解過程及結(jié)果】
接到消費(fèi)者投訴后，消協(xié)工作人員立即聯(lián)系了經(jīng)營(yíng)者季某了解情況，確認(rèn)于女士反映屬實(shí)。在此過程中，季某辯稱薏米仁減產(chǎn)可能與東北地區(qū)的氣候、環(huán)境不同，于女士盲目使用薏米仁專用藥有關(guān)，不一定是自己銷售的商品存在質(zhì)量問題。消協(xié)工作人員認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。正是由于季某沒有盡到說明和警示的義務(wù)，導(dǎo)致于女士種植的薏米仁絕產(chǎn)。經(jīng)過工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解，最終季某同意賠償于女士種植損失8萬(wàn)元，于女士對(duì)投訴處理結(jié)果表示滿意。
【案例評(píng)析】
本案是一起網(wǎng)絡(luò)交易引發(fā)糾紛的典型案例。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購(gòu)物，隨之而來的問題也日益凸顯。一是網(wǎng)絡(luò)商家主體不規(guī)范，甚至多為個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易行為；二是商品質(zhì)量難保障，七天無理由退貨難落實(shí)；三是消費(fèi)者個(gè)人信息和支付安全存在風(fēng)險(xiǎn)。目前大多數(shù)微商的銷售主體為個(gè)人，其并不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的經(jīng)營(yíng)者，不受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整，出現(xiàn)糾紛容易陷入投訴無門的困境。因此，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)提醒廣大消費(fèi)者，一是盡量選擇正規(guī)合法的購(gòu)物網(wǎng)站、電商平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，并注意核實(shí)商家的身份信息及實(shí)體店鋪信息。二是要注意保存聊天記錄、電子訂單、付款記錄等電子數(shù)據(jù)，保存好相關(guān)購(gòu)物憑證。三是如果產(chǎn)生糾紛，在與賣家、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)協(xié)商不一致的情況下，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地或電商平臺(tái)所在的工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。
案例六：“熊孩子”私自買手機(jī) 消協(xié)調(diào)解幫助退貨
【案情簡(jiǎn)介】
2017年3月，魏女士向五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴反映，自己11歲的兒子從家中偷拿了1萬(wàn)元錢，在五蓮縣解放路某手機(jī)店消費(fèi)6888元購(gòu)買一部蘋果手機(jī)。家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后，找到經(jīng)營(yíng)者要求退貨遭拒。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，魏女士遂向五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。
【處理過程及結(jié)果】
五蓮縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，及時(shí)與消費(fèi)者和商家進(jìn)行溝通個(gè)，認(rèn)真聽取了雙方的陳述和意見。經(jīng)調(diào)查得知，購(gòu)買該手機(jī)的確實(shí)是一名年僅11歲的未成年人，其購(gòu)買手機(jī)的行為未經(jīng)過家長(zhǎng)同意。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》相關(guān)規(guī)定，未成年人實(shí)施大額消費(fèi)，應(yīng)征得其父母同意或由他的父母實(shí)施，否則可為無效民事行為。同時(shí)，該未成年人家長(zhǎng)作為監(jiān)護(hù)人，實(shí)施監(jiān)護(hù)不力，對(duì)此次事件也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)工作人員向當(dāng)事雙方耐心講解協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致：由經(jīng)營(yíng)者以5900元的價(jià)格回收該手機(jī)，消費(fèi)者對(duì)此結(jié)果表示滿意。
【案例評(píng)析】
本案是一起典型的未成年人消費(fèi)糾紛案例。《民法通則》第12條規(guī)定“ 十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進(jìn)行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)；其他民事活動(dòng)由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意?！庇纱丝烧J(rèn)定，此次交易屬于效力待定合同，監(jiān)護(hù)人可依法撤銷。監(jiān)護(hù)人要求經(jīng)營(yíng)者退貨，經(jīng)營(yíng)者要求監(jiān)護(hù)人承擔(dān)相應(yīng)損失，也是合情合理。消協(xié)提醒，涉及未成年人消費(fèi)，需慎重對(duì)待，切莫因片面追求利潤(rùn)和效益，觸碰法律底線。
案例七：贈(zèng)送商品不合格 消協(xié)協(xié)調(diào)獲賠償
【案情簡(jiǎn)介】
2017年11月，嵐山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者王女士投訴，稱自己在某服裝超市購(gòu)買名牌羊絨大衣時(shí)，超市贈(zèng)送了一臺(tái)掛燙機(jī)。后掛燙機(jī)在使用過程中不能正常工作，加熱后掛燙機(jī)鐵噴頭堵塞，導(dǎo)致局部溫度過高，熨燙羊絨大衣后出現(xiàn)小面積變形。王女士立即聯(lián)系商家處理，對(duì)方卻以掛燙機(jī)為贈(zèng)品，沒有購(gòu)買小票為由拒絕。無奈之下，王女士只好向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求商家對(duì)損壞衣物予以修理，并賠償一臺(tái)新的掛燙機(jī)。
【調(diào)解過程及結(jié)果】
接消費(fèi)者投訴后，消協(xié)工作人員立即聯(lián)系商家了解情況，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，雖然沒有購(gòu)物小票，但商家也承認(rèn)了該掛燙機(jī)為超市購(gòu)物的贈(zèng)品。根據(jù)《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十三條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)為條件，向消費(fèi)者提供獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換、重作、補(bǔ)足商品數(shù)量、賠償損失以及其他責(zé)任。因此，商家應(yīng)對(duì)贈(zèng)品承擔(dān)與正式出售商品相同的“三包”責(zé)任。經(jīng)過消協(xié)工作人員耐心調(diào)解，對(duì)方最終達(dá)成一致：1.超市對(duì)受損衣物予以修理；2.超市向消費(fèi)者賠償質(zhì)量合格的新掛燙機(jī)一臺(tái)；3、以后王女士來店內(nèi)，可享受羊絨大衣免費(fèi)熨燙服務(wù)。雙方均對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。
【案例評(píng)析】
本案是一起典型的贈(zèng)品質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛案例。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《零售商促銷行為管理辦法》等法規(guī)規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)應(yīng)保證其質(zhì)量和性能，零售商開展促銷活動(dòng)，不得降低促銷商品（包括有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品）的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。”由此可見，獲取貨真價(jià)實(shí)的商品是消費(fèi)者不可侵犯的權(quán)利。即使是附贈(zèng)品，也應(yīng)當(dāng)具備合格、合等級(jí)、合約定的品質(zhì)，商家不得以贈(zèng)送為由提供不合格產(chǎn)品或者假冒的產(chǎn)品。消費(fèi)者不要因是贈(zèng)品，而忽視對(duì)自己合法權(quán)益的維護(hù)，此外，我們還要特別提醒廣大消費(fèi)者，對(duì)于贈(zèng)品促銷的商品，在購(gòu)物小票上最好增加贈(zèng)品信息，特別是涉及“三包”的手機(jī)類贈(zèng)品、一些小家電類贈(zèng)品，以及食品類贈(zèng)品，萬(wàn)一因?yàn)橘?zèng)品使用造成人身傷害，消費(fèi)者可將小票作為維權(quán)憑證。
案例八： 電動(dòng)車頻繁出故障 依法維權(quán)得解決
【案情簡(jiǎn)介】
2017年10月份，市消協(xié)接到消費(fèi)者吳女士投訴，稱其3月18日在某家電城樓下的品牌電動(dòng)車銷售處購(gòu)買了一輛電動(dòng)自行車，價(jià)格為1700元。騎行兩個(gè)月發(fā)現(xiàn)車座、控制器及檔泥板先后出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家給更換了控制器及檔泥板，但維修了四次仍未維修好，吳女士認(rèn)為商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，遂向經(jīng)營(yíng)者提出退貨的要求，被商家拒絕，無奈之下投訴到消協(xié)尋求幫助。
【處理過程及結(jié)果】
接消費(fèi)者投訴后，工作人員及時(shí)聯(lián)系商家，到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，消費(fèi)者的車輛出現(xiàn)故障自己給與了及時(shí)的維修，且沒有經(jīng)過有關(guān)部門鑒定檢測(cè)，不能證明電動(dòng)車本身存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，因此堅(jiān)決不同意退貨。工作人員則認(rèn)為，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)過工作人員耐心細(xì)致的說明解釋，最終商家同意為消費(fèi)者調(diào)換一輛同規(guī)格同型號(hào)的電動(dòng)自行車。
【案例評(píng)析】
本案是一起因商品質(zhì)量問題和三包履行不到位引發(fā)糾紛的典型案例。《山東省電動(dòng)自行車消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》第十一條規(guī)定，“電動(dòng)自行車在三包有效期內(nèi)，主要部件電機(jī)、控制器、傳動(dòng)系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)，發(fā)生影響使用性能的相同故障經(jīng)過兩次修理，仍不能正常使用的，憑特約修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格同型號(hào)的電動(dòng)自行車。因無同規(guī)格同型號(hào)產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。換貨或退貨消費(fèi)者應(yīng)支付折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退換貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間，折舊費(fèi)為 1 ‰日?！北景钢?，電動(dòng)車已維修過多次仍不能正常使用，滿足退換貨條件，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為其辦理退貨。
通訊員： 李桂英 弓弘 張強(qiáng) 張明玲 苗光福 鄭青 劉婧
[編輯: 張永平]
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