半島全媒體記者 文鴻飛

“又多了一個(gè)注銷(xiāo)浦發(fā)信用卡的理由。6月24日投訴的被莫名連扣9個(gè)月的‘用卡無(wú)憂’的保險(xiǎn)費(fèi)還沒(méi)退給我，今天我又發(fā)現(xiàn)被莫名連扣了2個(gè)月‘超6積分’的費(fèi)用。”6月27日下午，市民向女士（化名）氣憤地向記者投訴。記者采訪發(fā)現(xiàn)，以隱蔽的方式給用戶開(kāi)通各種所謂的增值服務(wù)，已成為浦發(fā)信用卡被投訴的焦點(diǎn)之一。

向女士是怎么在毫不知情的情況下被開(kāi)通上述兩種所謂的增值服務(wù)的？她被投保的“用卡無(wú)憂”保險(xiǎn)是什么險(xiǎn)種？被開(kāi)通的“超6積分”又含有什么增值服務(wù)？對(duì)于消費(fèi)者的投訴，浦發(fā)銀行作何回應(yīng)？且看記者的調(diào)查采訪。

消費(fèi)者投訴：

接連被開(kāi)通“增值服務(wù)”

市民要注銷(xiāo)浦發(fā)信用卡

“‘用卡無(wú)憂’是啥？‘超6積分’又是啥？我毫不知情就被莫名開(kāi)通并被連續(xù)扣費(fèi)，真是辜負(fù)了我對(duì)浦發(fā)銀行的信任。等這兩筆被扣的費(fèi)用退回來(lái)，我就去把這張浦發(fā)銀行信用卡注銷(xiāo)了，以后再也不用浦發(fā)銀行的信用卡了。”接受采訪時(shí)，向女士氣憤而堅(jiān)決地告訴記者。

據(jù)向女士講，讓她在四天內(nèi)投訴兩次的這張浦發(fā)銀行信用卡是她2024年3月份辦理的。首先發(fā)現(xiàn)的是自去年九月份就開(kāi)始且每個(gè)月被扣99元的這筆費(fèi)用。 “我撥打了浦發(fā)銀行信用卡的客服電話才知道，每月扣除99元是因?yàn)槲屹I(mǎi)了一份‘用卡無(wú)憂’的保險(xiǎn)。這既讓我質(zhì)疑也讓我害怕，我不知道這個(gè)‘用卡無(wú)憂’是哪個(gè)保險(xiǎn)公司的，不知道這是什么保險(xiǎn)，也不知道它的具體保障內(nèi)容是什么，我也從沒(méi)有上傳個(gè)人信息、簽合同、確認(rèn)等任何操作。但浦發(fā)銀行的客服說(shuō)，這份保險(xiǎn)我是2024年9月份買(mǎi)的，可能是我在還款時(shí)不小心勾選了購(gòu)買(mǎi)選項(xiàng)。我只能說(shuō)這太有隱蔽性了。現(xiàn)在在哪里買(mǎi)保險(xiǎn)不需要上傳個(gè)人信息、簽合同、確認(rèn)就能完成？”

得知自己被莫名扣費(fèi)后，向女士撥打浦發(fā)銀行的客服電話，要求退一賠三且向她賠禮道歉。經(jīng)過(guò)一番交涉，浦發(fā)銀行的客服人員只答應(yīng)了向女士在10個(gè)工作日內(nèi)退還她交的總共891元的費(fèi)用。在等待退錢(qián)的時(shí)間里，向女士又發(fā)現(xiàn)，從4月份開(kāi)始，每個(gè)月又多了一筆28元的扣費(fèi)。撥打浦發(fā)銀行客服電話后，向女士才知道，她還被開(kāi)通了一項(xiàng)名為“超6積分”的服務(wù)。“跟之前的‘用卡無(wú)憂’一樣，沒(méi)有任何相關(guān)的購(gòu)買(mǎi)提示，我也沒(méi)有進(jìn)行任何購(gòu)買(mǎi)操作，更不知道這項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容是什么。”向女士告訴記者。為此，她不得不再次撥打浦發(fā)銀行的客服電話討說(shuō)法。“說(shuō)明訴求后，客服人員立馬就同意給我退款了。答應(yīng)得如此痛快，說(shuō)明他們自知理虧，也說(shuō)明類(lèi)似隱形收費(fèi)很多，他們已經(jīng)處理得相當(dāng)順手了。”向女士告訴記者。

記者調(diào)查：

隱形增值服務(wù)成投訴焦點(diǎn)

金額從幾十元到幾千元不等

6月26日，記者登錄黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，共有45726條投訴中包含搜索詞“浦發(fā)銀行”，共有42102條投訴中包含搜索詞“浦發(fā)銀行信用卡”，而各種亂扣費(fèi)是投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題之一。而這些扣費(fèi)項(xiàng)目往往披著“增值服務(wù)”的“外衣”，這些隱形增值服務(wù)也成為投訴焦點(diǎn)。記者搜索發(fā)現(xiàn)，上述投訴中，共有112條包含搜索詞“浦發(fā)銀行，用卡無(wú)憂”，有232條包含搜索詞“浦發(fā)銀行，超6積分”，有459條包含搜索詞“浦發(fā)銀行，省心還”，有422條包含搜索詞“浦發(fā)銀行，電話醫(yī)生”。被投訴的金額從幾十元到幾百元甚至幾千元不等，且消費(fèi)者往往是被開(kāi)通增值服務(wù)的數(shù)月后才偶然發(fā)現(xiàn)賬單中的“神秘扣款”。

5月19日，一用戶發(fā)帖投訴稱，浦發(fā)信用卡在他不知情的情況下給他開(kāi)通了用卡寶極致、省心還、玩轉(zhuǎn)全球、小浦無(wú)憂、玩轉(zhuǎn)積分等服務(wù)，總共扣了5880元。跟客服來(lái)回掰扯了幾次，還是沒(méi)給全額退款。

2月25日，一用戶發(fā)帖投訴稱，浦發(fā)信用卡在他不知情的情況之下自2024年9月開(kāi)始，給他開(kāi)通了每月扣99元的“用卡無(wú)憂”服務(wù)，但他并未使用任何相關(guān)服務(wù)，也沒(méi)收到任何電話通知和聯(lián)系，客服說(shuō)是他通過(guò)APP開(kāi)通的這項(xiàng)服務(wù)，但他只在開(kāi)卡時(shí)，使用過(guò)這個(gè)AP難想象。“浦發(fā)一定是將保險(xiǎn)開(kāi)通埋藏在開(kāi)卡環(huán)節(jié)，欺騙用戶不知不覺(jué)中開(kāi)通保險(xiǎn)。”他表示。

記者注意到，浦發(fā)信用卡業(yè)務(wù)一直是被投訴的焦點(diǎn)。根據(jù)浦發(fā)銀行2023年年度報(bào)告，報(bào)告期內(nèi)，該行共受理不同事項(xiàng)消費(fèi)投訴389588件，主要集中在信用卡、個(gè)人貸款及借記卡類(lèi)業(yè)務(wù)。據(jù)浦發(fā)銀行年報(bào)披露，2024年該行累計(jì)受理消費(fèi)投訴35.57萬(wàn)件，其中信用卡業(yè)務(wù)投訴占比達(dá)77.6%（約27.6萬(wàn)件），個(gè)人貸款、借記卡業(yè)務(wù)投訴分別占10.3%、8.5%。

浦發(fā)信用卡客服：

承諾會(huì)第一時(shí)間回復(fù)

截至發(fā)稿仍未作回應(yīng)

“用卡無(wú)憂”到底是個(gè)什么保險(xiǎn)？保障內(nèi)容是什么？是浦發(fā)銀行跟哪家保險(xiǎn)公司合作的？“超6積分”的權(quán)益又是什么？為什么浦發(fā)銀行的上述種種增值服務(wù)會(huì)在持卡人不知情的情況下默默扣費(fèi)？帶著上述問(wèn)題，記者于6月25日和6月30日兩次致電浦發(fā)銀行客服。雖然兩次接線人員都說(shuō)已將問(wèn)題記錄、并將傳達(dá)給專門(mén)的工作人員，專門(mén)的工作人員會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系并回復(fù)記者。但截至7月4日11:30截稿，記者并未收到任何回復(fù)。只是在記者講述投訴人的訴求疑問(wèn)以及采訪問(wèn)題的間隙，接線客服對(duì)上述問(wèn)題中的個(gè)別進(jìn)行了解讀。比如，上述服務(wù)會(huì)在客戶訂購(gòu)成功時(shí)同步發(fā)送提醒短信，后續(xù)每次扣費(fèi)前也發(fā)送提醒消息，但不會(huì)電話通知。

據(jù)微信公眾號(hào)“浦發(fā)銀行信用卡西安”曾發(fā)布的《安心用卡，無(wú)憂保障！“用卡無(wú)憂”保險(xiǎn)，為您守護(hù)用卡安全》，“用卡無(wú)憂”是信用卡盜刷保障保險(xiǎn)，保費(fèi)99元/月，由中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司承保，保障覆蓋電信詐騙，最高可賠償2.5萬(wàn)元；第三方支付最高可賠償100萬(wàn)元（支付寶、微信支付等），最高保障合計(jì)超過(guò)300萬(wàn)元。另?yè)?jù)公開(kāi)資料，該保險(xiǎn)保障期限為1個(gè)月，經(jīng)投保人首月授權(quán)，本產(chǎn)品自第二個(gè)月起自動(dòng)續(xù)期，投保人可隨時(shí)致電浦發(fā)信用卡取消續(xù)期。另?yè)?jù)公開(kāi)資料，持卡人訂購(gòu)超6積分權(quán)益產(chǎn)品且權(quán)益生效后，主卡及其附屬卡可享支付寶、財(cái)付通、京東、美團(tuán)、拼多多、抖音等平臺(tái)快捷支付獲得6倍積分特權(quán)（含本身交易獲得的消費(fèi)積分及享受本產(chǎn)品所獲的贈(zèng)送積分），每日權(quán)益贈(zèng)送積分將在當(dāng)日至次日晚間返還至持卡人信用卡賬戶，具體到賬時(shí)間以浦發(fā)銀行信用卡中心系統(tǒng)為準(zhǔn)。

太平洋保險(xiǎn)：

在線投保不需要客戶操作？

記者采訪未獲正面回應(yīng)

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)太平洋”）承保的這款名為“用卡無(wú)憂”的保險(xiǎn)為啥在線投保時(shí)不需要上傳個(gè)人身份信息？不需要簽訂合同？也不需要個(gè)人簽名確認(rèn)等操作？投保不需要上述操作是因?yàn)榇吮ｋU(xiǎn)是與浦發(fā)銀行合作、且在浦發(fā)銀行APP內(nèi)投保的？還是即便在中國(guó)太平洋投保也不需要？帶著上述問(wèn)題，7月2日撥打了中國(guó)太平洋客服電話。客服表示，一個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)給回復(fù)。然而，7月3日，記者接到了中國(guó)太平洋上海分公司一工作人員的回復(fù)，卻被告知上海分公司無(wú)權(quán)接受采訪，如確需采訪，需記者再次撥打客服電話，并告知客服轉(zhuǎn)接集團(tuán)總部。7月4日一早，記者再次撥打中國(guó)太平洋客服，告知接線客服，將電話轉(zhuǎn)接集團(tuán)總部而非沒(méi)有權(quán)限的上海分公司，并明確告知了客服采訪問(wèn)題以及回復(fù)時(shí)間。該接線客服表示會(huì)將上述采訪問(wèn)題記錄、轉(zhuǎn)接總部，并會(huì)予以加急處理。截至7月4日11:30截稿，記者并未收到任何回復(fù)。

律師說(shuō)法：

浦發(fā)銀行涉嫌泄露個(gè)人信息

一定程度上有合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

向女士在不知情情況下，在浦發(fā)銀行手機(jī)銀行中購(gòu)買(mǎi)的這份由中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司承保的“用卡無(wú)憂”保險(xiǎn)是否涉嫌信息泄露？山東頤衡律師事務(wù)所合伙人李冰告訴記者，雖然賠償沒(méi)有法律依據(jù)，但投訴人可以主張被扣費(fèi)用的利息，因?yàn)槠职l(fā)銀行涉嫌資金占用。同時(shí)，持卡人沒(méi)有經(jīng)過(guò)上傳信息、確認(rèn)、簽合同等環(huán)節(jié)，即可在浦發(fā)銀行的APP內(nèi)購(gòu)買(mǎi)太平洋保險(xiǎn)承包的保險(xiǎn)的話，浦發(fā)銀行還涉嫌私自泄露個(gè)人信息。

至于在正式扣費(fèi)前未與持卡人進(jìn)行確認(rèn)是否合規(guī)、以及持卡人投訴后，銀行把扣費(fèi)退回是否合規(guī)的問(wèn)題，北京市京師（通州）律師事務(wù)所金融投融資法律事務(wù)部主任滕儒在接受媒體采訪時(shí)表示，浦發(fā)信用卡僅短信提醒在一定程度上有合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。雖無(wú)明確法律規(guī)定必須電話或二次短信確認(rèn)，但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度，對(duì)于首月免費(fèi)次月扣費(fèi)的增值服務(wù)，僅短信提醒不夠充分，難以確保消費(fèi)者真正知曉并同意扣費(fèi)。對(duì)于多位用戶投訴浦發(fā)信用卡默默扣費(fèi)的問(wèn)題，他表示，從眾多持卡人反饋來(lái)看，浦發(fā)信用卡可能存在侵犯持卡人知情權(quán)的情況。一些權(quán)益訂閱入口隱蔽，用戶易誤操作。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)向消費(fèi)者充分披露產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵信息，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等。浦發(fā)信用卡在持卡人不知情下開(kāi)通權(quán)益扣費(fèi)，若無(wú)法證明持卡人明確同意訂購(gòu)，有違規(guī)定。