信網(wǎng)2月23日訊(記者 趙寶輝)在蘇寧易購旗艦店購買了空氣炸鍋，結果到貨后發(fā)現(xiàn)包裝“破爛不堪”，想要退貨退款商家卻不配合。近日，市民李女士告訴信網(wǎng)在她收到貨發(fā)現(xiàn)破損后，隨即要求商家給退貨。令人費解的是，商家僅把她拉到一個售后群里后就不管不問了，“你不給我退換貨也就算了，我自認倒霉，但是蘇寧連一句人為道歉都沒有，全程機器客服在跟我兜圈子。”蘇寧易購售后服務人員表示，他們在收到貨品以后向客戶退款。

花費100余元買到包裝“破損”空氣炸鍋

李女士是一名美食愛好者，在家沒事時喜歡按照網(wǎng)上的教程動手“鉆研”一下菜品。2月10日，她查看美食攻略時發(fā)現(xiàn)空氣炸鍋很火，便萌生了置辦一臺的念頭。想著菜品不放油還能出現(xiàn)油炸的效果，李女士心想這可能比較健康，隨即就在蘇寧易購旗艦店花費161.11元下單買了一臺。

幾天后，李女士收到了這件快遞。還未拆包裝盒，就看到包裝側面出現(xiàn)了一個大洞。“當我看到商品破損當場就拒收了，并且讓快遞小哥給它原路送回去。”本認為自己這樣就可以順利退貨，誰知后來蘇寧易購卻頻頻給李女士添堵。

 (來源：受訪者)

多次申請退款均遭蘇寧易購拒絕

據(jù)李女士所述，回到家后她就在網(wǎng)購平臺上多次申請退貨退款，但對方以“商品已發(fā)出，退后才能退款”為由進行了拒絕。看到蘇寧易購所發(fā)送的消息，李女士心想可能是商家還沒收到貨，所以才不給退款，“反正不差這兩天了，就等他們收到貨再處理吧。”

2月14日，李女士在查看物流信息時看到對方已經(jīng)進行了簽收，并且還親自給快遞人員打電話確認了此事。本想現(xiàn)在對方可以順利退款了，就再次進行了申請退款，誰知依然遭到了拒絕。與以往不同的是，這次蘇寧易購將李女士拉到了一個售后群里。“給我發(fā)一件破損的產(chǎn)品，還不給我退貨，我真是不知道該怎么辦了。”李女士說。

消費者已收到商家給予的退款

蘇寧易購客戶經(jīng)理經(jīng)過核實訂單號碼后告訴信網(wǎng)，按照相應流程，他們只有在先收到貨物以后在給客戶辦理退款。“我們中間查看了這件貨物的全部物流軌跡，當時雖說顧客通過后臺查看物流信息時顯示已經(jīng)簽收，但實際上快遞小哥并未送到。我們工作人員是等了兩天才收到快遞的。”工作人告訴信網(wǎng)，他們在收到貨品以后就及時向客戶進行了退款。

李女士向信網(wǎng)表示，她的確已經(jīng)收到了商家給予的退款，但對于工作人員這樣的說法持質疑態(tài)度，“當時我看快遞他們已經(jīng)簽收了，就聯(lián)系過快遞小哥確認這件事，快遞明確向我說就是本人簽收的，但是他們仍然拖了好幾天才給我退款。”

青島市消費者權益保護委員會工作人員表示，消費者是通過淘寶平臺進行了購買，那第三方結算平臺支付寶是有超時機制的，如果申請退款后賣家一直不確認，到達一定時限之后，系統(tǒng)會默認達成退款協(xié)議，按退款協(xié)議會退款給買家的。

工作人員還透露，現(xiàn)在網(wǎng)店一般都會向平臺交納一定金額“消保金”，“消保金”一定意義上可以理解為保證金，是為了保證消費者權益的一筆費用，若消費者申請退款時商家拒絕，消費者則可以直接申請?zhí)詫毧头槿耄伤麄円暻闆r看是否動用消保金解決問題。“不管怎么講，只要是產(chǎn)品存在質量問題，那責任肯定是要由商家來承擔。若以上兩種方式均沒有解決問題，消費者也可走司法途徑解決。”