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市政務(wù)服務(wù)熱線接線員和回訪員一刻不得閑。

　　“雙節(jié)”假期即將結(jié)束，在人們紛紛放下手中的活兒，放松身心的同時(shí)，還有不少人一直堅(jiān)守在自己的崗位上，保障著假期的順利進(jìn)行。10月7日，中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)“雙節(jié)”的最后一天，記者探訪了市政務(wù)服務(wù)熱線等部門的24小時(shí)熱線的值班情況，“雙節(jié)”期間，各類政務(wù)熱線共接聽電話7.7萬多件，平均一分鐘需要接聽6個(gè)電話，其中僅政務(wù)服務(wù)熱線12345就接到了7360件，受理的熱點(diǎn)問題主要集中在旅游方面。

　　幫人解困，感覺假期很充實(shí)

　　10月7日10時(shí)30分，記者在市政府政務(wù)服務(wù)熱線12345受理中心看到，十幾名話務(wù)員正在電腦前戴著耳機(jī)，忙著接聽市民的來電，“感覺挺好的，每當(dāng)幫市民或游客解決了一個(gè)問題就覺得很滿足?！弊鼋泳€員已經(jīng)有一年多的逄雪在國(guó)慶期間值了三天班，雖然沒有像其他朋友一樣出去玩，但她感覺假期非常充實(shí)，“我還算好的，我們還有整個(gè)假期都在這兒值班的呢。”

　　坐在逄雪后面的回訪員陳婷則是有著七八年從業(yè)經(jīng)歷的“老人”，節(jié)假日加班已經(jīng)成為了習(xí)慣，如今她主要負(fù)責(zé)給沒有當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的電話進(jìn)行回訪?！?0月3日那天，嶗山區(qū)一位市民接連打了八九個(gè)電話，反映一處施工占道問題，我們這邊也打了好幾個(gè)電話聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，當(dāng)天就解決了，這位市民又打了好幾個(gè)電話來表揚(yáng)。每到這個(gè)時(shí)候，我們就覺得非常開心?！?

　　對(duì)此，市政務(wù)服務(wù)熱線辦公室工作人員張超告訴記者，為及時(shí)回應(yīng)民生訴求，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，雙節(jié)期間，全市政務(wù)服務(wù)熱線包括各區(qū)(市)長(zhǎng)公開電話以及使用特服號(hào)碼和保留的部門熱線，都安排了24小時(shí)專人值班接聽電話，其中市政務(wù)服務(wù)熱線12345受理中心每天“兩班倒”，“接到的熱線能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的就當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的我們會(huì)立即聯(lián)系責(zé)任部門”。

　　24小時(shí)監(jiān)控各景點(diǎn)路口

　　隨后，記者來到了位于鹽城路附近的青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了探訪，走進(jìn)位于一樓的監(jiān)控室，碩大的屏幕上正播放著棧橋、極地海洋世界等16處人流密集地區(qū)的監(jiān)控錄像，并且隔一段時(shí)間就會(huì)切換到另外的地方。記者注意到，這些監(jiān)控系統(tǒng)非常清晰，連人的臉都能看清楚。而在這個(gè)監(jiān)控室后面，用玻璃隔斷隔開的則是熱線值班室，5名身穿制服的接線員正在緊張地接聽著市民和游客的來電。

　　“這里是2011年打造的旅游公共服務(wù)系統(tǒng)，我們自己建造了26路高清視頻，分布在中山公園、棧橋、五四廣場(chǎng)、奧帆中心等主要景區(qū)，以及火車站、汽車站等人流密集場(chǎng)所和萊陽路、香港路等車流密集路段。同時(shí)還共享其他視頻系統(tǒng)，通過這種方式能24小時(shí)監(jiān)控全市500多處主要路口和場(chǎng)所。一旦出現(xiàn)交通擁堵情況以及各種旅游安全事故，旅游公共服務(wù)中心就可以直接調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處置。”市旅游信息中心主任劉世勇告訴記者，為了保障“雙節(jié)”期間旅游順暢，市旅游局每天都安排人24小時(shí)值班。

　　未發(fā)生較大及以上突發(fā)事件

　　10月7日下午記者從市政府相關(guān)部門了解到，截止到10月7日17時(shí)，雙節(jié)期間全市政務(wù)服務(wù)熱線暢通，共受理來話77300余件，95.7%的問題得到了及時(shí)處置或回復(fù)，其余問題節(jié)后將督促有關(guān)部門和單位妥善解決。其中，12345共接電話7360件，12350安監(jiān)專線共接67件，12331食藥專線共接61件。

　　“節(jié)日期間市政務(wù)服務(wù)熱線受理的熱點(diǎn)問題主要集中在旅游方面，能占到所有熱線的一半以上，通過熱線接聽和回訪的情況來看，游客普遍反饋對(duì)青島的餐飲、住宿和消費(fèi)安全總體比較滿意放心，相關(guān)的訴求和舉報(bào)同比下降了7個(gè)百分點(diǎn)?！睆埑嬖V記者，游客反映的問題主要包括三個(gè)方面：一個(gè)是交通出行方面的問題，另一個(gè)是景區(qū)管理、服務(wù)方面的問題，“再有就是，不少市民和游客對(duì)島城的旅游發(fā)展提出的意見和建議，比如說一位河北游客向我們反映火車站附近、石老人浴場(chǎng)等景區(qū)的公廁較少，建議增設(shè)?！?

　　此外，為確保節(jié)日期間有關(guān)工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)，市政府辦公廳節(jié)前下發(fā)通知，要求各級(jí)各部門嚴(yán)格執(zhí)行節(jié)日值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度 ，遇有突發(fā)事件迅速上報(bào)，妥善應(yīng)對(duì)。節(jié)日期間，各區(qū)市、市公安、城建、交通、衛(wèi)生、環(huán)保、安監(jiān)、旅游等部門共有近16萬人堅(jiān)守工作崗位。截至7日13時(shí)，全市未發(fā)生較大及以上突發(fā)事件。文/圖記者 高亮 郝園園

　　 （來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)） [編輯: 李敏娜]