?　　一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)集體的產(chǎn)生從來(lái)不是一蹴而就的，而是由一件件小事積淀鉤織而成的。

　　

　　一次不滿的評(píng)價(jià)

　　那是一個(gè)星期三的下午15點(diǎn)10分左右，7號(hào)窗口的小段到辦公室反映說(shuō)有剛剛一個(gè)納稅人對(duì)她評(píng)價(jià)“態(tài)度差”，科長(zhǎng)趕忙上智能管理系統(tǒng)中查了一下，果然有一筆不滿意記錄，通過(guò)對(duì)應(yīng)的視頻和音頻錄像回放，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題。幸而該納稅人還沒(méi)有離去，就馬上請(qǐng)她到辦公室，希望她可以讓我們了解一下給前臺(tái)人員差評(píng)的原因，以便讓我們看清不足加以改進(jìn)。

　　原來(lái)該女士在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己很多資料都沒(méi)有準(zhǔn)備齊全，因?yàn)楣烙?jì)資料準(zhǔn)備會(huì)花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間，所以服務(wù)人員建議她到取表填單區(qū)整理好資料再抽號(hào)辦理。該女士認(rèn)為不管什么原因，只要沒(méi)為她辦完業(yè)務(wù)，就不應(yīng)該跳過(guò)她而叫下一個(gè)號(hào)，在她看來(lái)服務(wù)人員那樣做并不是為了減少其他納稅人的等待時(shí)間，而只是考慮到與自己利益相關(guān)的服務(wù)數(shù)量和效率，卻忽視了對(duì)她的權(quán)益的保障和尊重。

　　聽(tīng)了她的陳述，我們感覺(jué)這個(gè)“不滿意”評(píng)價(jià)來(lái)的很有價(jià)值，很讓我“開(kāi)竅”。現(xiàn)實(shí)中有不少這樣的情形，經(jīng)是好經(jīng)，可念地不好，就會(huì)變了味。我們從自己的角度考慮是有利于全體納稅人的事，放到個(gè)別納稅人身上就不是那么準(zhǔn)確可靠，不那么易于接受。問(wèn)題不在前臺(tái)，而是我們做管理的沒(méi)有重視這個(gè)現(xiàn)象并加以分析解決。我感謝她能將心中所想如實(shí)相告，就服務(wù)中給她造成的不便進(jìn)行了誠(chéng)懇地道歉，并請(qǐng)她多對(duì)我們的服務(wù)提寶貴意見(jiàn)。

　　說(shuō)到這里，她倒不好意思起來(lái)，直埋怨自己剛才也有些沖動(dòng)，問(wèn)科長(zhǎng)能不能把她的評(píng)價(jià)結(jié)果重新改一下，因?yàn)槔潇o下來(lái)一想，她認(rèn)為前臺(tái)人員的服務(wù)還是很好的。出門(mén)時(shí)，該女士又特別到7號(hào)窗口人員身旁，輕拍了一下她的手臂，說(shuō)了句“不好意思，請(qǐng)多原諒啊！”這一幕令我久久不忘。當(dāng)我們的服務(wù)不能令納稅人滿意時(shí)，及時(shí)地了解不滿背后的真相，不讓納稅人帶著不滿離開(kāi)，反而會(huì)給我們的服務(wù)工作爭(zhēng)取更大的主動(dòng)。

　　

　　一回真誠(chéng)的溝通

　　記得那是14年8月份申報(bào)期結(jié)束后的第一天，上午近10點(diǎn)鐘，一位大叔帶著位大姨和1男1女兩個(gè)小孩來(lái)到了大廳，前臺(tái)導(dǎo)稅人員在問(wèn)明業(yè)務(wù)需求、指導(dǎo)填表并為其抽號(hào)后，13號(hào)窗口很快叫到了號(hào)?？赡苡捎谔焯珶岬脑颍@位大叔下身穿著個(gè)大褲頭，上身罩著件肥大的白色背心，腳上汲拉著一雙拖鞋，神態(tài)中透露出煩燥和焦慮。

　　多年從事前臺(tái)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)告訴我，窗口可能會(huì)有事。果不出所料，這位大叔很快在13號(hào)窗口處嚷嚷了起來(lái)，聲音很大。我立即趕到窗口了解情況。原來(lái)他是對(duì)未按期申報(bào)的處罰不滿。由于其已不是第一次未按期申報(bào)，所以無(wú)法免予處罰，窗口的處理沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)。大叔說(shuō)是兒子開(kāi)的公司，兒子生病住院所以耽誤了申報(bào)。大叔情緒激動(dòng)，話語(yǔ)中充滿了對(duì)現(xiàn)實(shí)的忿忿不平，絲毫聽(tīng)不進(jìn)我們的解釋，直喊著要找局領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　我決定轉(zhuǎn)變下方式，首先將大叔他們請(qǐng)到了辦公室，耐心地聽(tīng)他們的傾訴，對(duì)他的情況給予真切的同情，對(duì)他的想法表示完全地理解，同時(shí)為他找出了相關(guān)的政策規(guī)定，向他講解了對(duì)處罰有異議可以申請(qǐng)行政復(fù)議的救濟(jì)渠道，邊說(shuō)我邊試著將話題轉(zhuǎn)移到大叔的經(jīng)歷上，當(dāng)談起他自已從軍的那段往事時(shí)，大叔立即變得神彩飛揚(yáng)起來(lái)，而當(dāng)我說(shuō)明自己07年轉(zhuǎn)業(yè)前也是一名軍人時(shí)，大叔情緒變得更加舒緩平靜下來(lái)，態(tài)度也顯得更加友善，更讓我吃驚的是，心情平靜下來(lái)的大叔忽然轉(zhuǎn)向大姨說(shuō)：“你過(guò)去把罰款交上吧，回去告訴兒子記得按期申報(bào)，多超一天就要多交50元罰款，讓他自己以后看著辦?！?br>
　　這件事讓我認(rèn)識(shí)到，只要有真誠(chéng)和耐心在，由報(bào)怨到滿意，距離沒(méi)有多遠(yuǎn)。做好納稅服務(wù)工作，并不是要以失去原則、違反法規(guī)為代價(jià)，來(lái)?yè)Q取納稅人的滿意，只要方式方法對(duì)頭，別把“不行”說(shuō)得那么任性,同時(shí)又堅(jiān)守法規(guī)原則的底線，反而能在公平、公正的氛圍中讓讓納稅人更好地認(rèn)可我們的服務(wù)。

　　

　　一份簡(jiǎn)單的快樂(lè)

　　李滄分局大廳人員平均年齡33歲，在分局13個(gè)科室中是屬于非常年輕的，80后占了一大部分，甚至還有4個(gè)90后，純真熱情的他們從自己漂亮帥氣的穿著上就能獲得最為簡(jiǎn)單的“快樂(lè)”。每天上班因此而產(chǎn)生好的心情，就容易開(kāi)啟好的服務(wù)，積極主動(dòng)地化解矛盾和問(wèn)題，帶給納稅人以笑意和友好；下班有好的心情，就更容易深化與家人、朋友間的親情和友情，在家人和朋友的支持鼓勵(lì)下調(diào)整自我，銳意進(jìn)取，而這對(duì)于納稅服務(wù)來(lái)講，又是非常重要的，是根除服務(wù)中“蠻、橫、冷、硬”現(xiàn)象的良方。

　　在大廳工作日益繁雜、要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日益提高、考核監(jiān)督越來(lái)越嚴(yán)、服務(wù)對(duì)話和視頻被全程時(shí)時(shí)監(jiān)控的情況下，前臺(tái)窗口的工作壓力確實(shí)是愈發(fā)大了。這個(gè)時(shí)候能看到大家每日都能精神愉悅、充滿活力、輕松自信地面對(duì)，確實(shí)很令人欣慰！這樣和諧的氛圍也讓我們對(duì)做好納稅服務(wù)工作都多了一份信心！

　　一種學(xué)習(xí)的精神

　　辦稅服務(wù)廳里，人人都練就了一身扎實(shí)的基本功，從服務(wù)規(guī)范到操作流程再到政策法規(guī)，每個(gè)稅務(wù)干部都在自覺(jué)的學(xué)習(xí)著、進(jìn)步著。在李滄分局辦稅服務(wù)廳，有一位名聲響當(dāng)當(dāng)?shù)摹皩W(xué)霸”，2012年12月份從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到地稅李滄分局，自學(xué)《稅法一》、《稅法二》，參加全國(guó)稅務(wù)師資格考試，在單位組織的數(shù)次考試中名列前茅……他就是在咨詢輔導(dǎo)臺(tái)負(fù)責(zé)資料預(yù)審工作的宋鵬暉。

　　“現(xiàn)在都是首問(wèn)責(zé)任制啦，我在輔導(dǎo)臺(tái)一線接觸納稅人，如果自己業(yè)務(wù)不扎實(shí)被納稅人問(wèn)倒了，這對(duì)納稅人也太不負(fù)責(zé)了”,他把學(xué)習(xí)當(dāng)成工作也當(dāng)成樂(lè)趣，辦稅服務(wù)廳推行首問(wèn)責(zé)任制以來(lái)，作為前臺(tái)一線服務(wù)人員，他一直以身作則貫徹落實(shí)。對(duì)于納稅人提出的咨詢問(wèn)題，他總是不厭其煩解釋說(shuō)明，對(duì)于納稅人提出的超出自己業(yè)務(wù)知識(shí)范圍的有關(guān)問(wèn)題，他也從不推諉，一跟到底，力求給納稅人一個(gè)明確的指引和答復(fù)，有時(shí)遇到脾氣比較暴躁的納稅人，為免矛盾激化，他總是春風(fēng)化雨，認(rèn)真聽(tīng)取納稅人提出的意見(jiàn)，待納稅人冷靜下來(lái)，再耐心地向納稅人進(jìn)行說(shuō)明和解釋。他淺淺的微笑和充滿真誠(chéng)的眼睛，總是讓納稅人感受到什么是專業(yè)的服務(wù)，什么是專業(yè)的精神，他在窗口和納稅人之間架起了一座牢固的“征納橋”。

　　一份真摯的關(guān)心

　　記得那是在新一年《生命時(shí)報(bào)》訂閱的統(tǒng)計(jì)時(shí)間，我們向分管大廳工作的孫運(yùn)紅書(shū)記提出了為大廳所有人員都訂閱這份報(bào)紙的建議，這對(duì)納稅服務(wù)人員保持身心健康、學(xué)會(huì)釋放工作壓力、做好自我心理調(diào)試都很有好處。建議很順利地被分局領(lǐng)導(dǎo)采納了。

　　當(dāng)把這個(gè)消息告訴大家的時(shí)候，每個(gè)人都顯得很高興，有一些還拍起了巴掌，在那溢于言表的喜悅背后所流露出的樸實(shí)禁不住讓人感動(dòng)。小小一份報(bào)紙，就像是冰山一角，從細(xì)微處體現(xiàn)了分局黨委對(duì)納稅服務(wù)工作的理解、信任、關(guān)心和尊重！能量是可以傳遞的，風(fēng)清氣正的氛圍也造就了更好的“服務(wù)生態(tài)”環(huán)境。每一個(gè)人都自覺(jué)地將這種真誠(chéng)的關(guān)心和理解的情感從自已身上傳導(dǎo)輻射出去，實(shí)實(shí)在在地變成尊重納稅人、真心誠(chéng)意替納稅人著想、全力以赴讓納稅人滿意的具體行動(dòng)！

　　2014年3月份，我們率先創(chuàng)建了“二維碼”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)一掃便知稅情；5月份，我們?cè)谌新氏韧菩幸苿?dòng)辦稅，聯(lián)合市房產(chǎn)交易中心首次將“移動(dòng)稅務(wù)辦公室”和房地產(chǎn)登記“流動(dòng)服務(wù)車(chē)”開(kāi)進(jìn)萬(wàn)達(dá)社區(qū)，讓居民在家門(mén)口便可領(lǐng)證；10月份，利用電子影像系統(tǒng)，為納稅人節(jié)省了同一資料重復(fù)報(bào)送的辦稅成本；12月份，又成立了大廳審批中心，讓納稅人有更多的事項(xiàng)可以在大廳即時(shí)辦結(jié)，這些舉措得到了納稅人的廣泛贊許。工作之余，我們還積極開(kāi)展青年志愿活動(dòng)，熱心地參與到扶貧濟(jì)困獻(xiàn)愛(ài)心和幫扶結(jié)對(duì)“牽手工程”活動(dòng)、定期走進(jìn)養(yǎng)老院，自編自演節(jié)目為老人們帶去笑聲和歡樂(lè)……,

　　一人一窗一廳，一個(gè)微笑一種真誠(chéng)一份進(jìn)取，這就是屬于我們李滄分局辦稅服務(wù)廳的美麗風(fēng)景，這就是“我們的故事”。

　　文 宮昌樂(lè)

　　 [編輯: 董芳]