?　　文/毛建國

　　  任何一個行業(yè)任何一個人，都要講規(guī)矩守規(guī)矩，當下旅游業(yè)最缺的就是規(guī)矩。無論是旅行社還是導游，都必須致力于通過更好的服務，讓游客擁有滿意感和獲得感。只有把規(guī)矩“挺在前面”，才會倒逼導游提供優(yōu)質(zhì)服務，而不是像現(xiàn)在，導游把對旅行社的怨氣轉嫁到游客身上來。

　　一段視頻在網(wǎng)上火了：本月23日，一個由16名重慶游客組成的旅行團在云南香格里拉旅游時，由于一位游客沒有購物，被導游冷嘲熱諷，繼而發(fā)生口角，當事游客還被司機掀了帽子。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，云南地接旅行社將全國游客按消費能力分為5個等級，位列第1等級的有北上廣以及一些沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，而重慶在第4等級，“導游面對消費能力高的團態(tài)度好一些。”（8月27日《重慶晚報》）

　　你們旅游行業(yè)“真會玩”，竟然把全國游客分成三六九等。看到這一等級劃分，排名靠后的肯定不爽，排名靠前的也高興不起來。原因很簡單，人家感興趣的不是你來自哪里，而是你口袋里有多少錢，愿意花多少錢。

　　出現(xiàn)這樣的等級劃分，充分說明當前的旅游業(yè)一門心思“向錢看”。或許有人會說，在旅游大發(fā)展當下，還沒有形成“用腳投票”的格局，因此無論是旅游地區(qū)還是旅游行業(yè)，都不不會太在乎游客感受。但換個角度看，當景區(qū)沾沾自喜游客不少時，是否考慮過如果不是風評不佳，游客數(shù)量只會更多，花錢只會更多。而且透過現(xiàn)象看本質(zhì)，旅游行業(yè)終會擺脫低層次競爭，是時憑什么實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，不斷邁上新臺階？

　　還會有人“換位思考”，認為問題不是出在導游身上，游客選擇低價游也有責任。比如被曝光的視頻中，這位“影帝級”的導游就講，“地接導游工資低，請大家諒解”。地接導游工資低，或是事實，但這是游客造成的嗎？在一個層次化的市場里，只要有人推出不同的旅游產(chǎn)品，游客就有選擇低價游的權力。正如頭等艙、普通艙，都要保證乘客安全，都要提供基本服務一樣，即便游客選擇低價游，也應該提供基本服務，不能帶著情緒上路，不能讓游客受傷。

　　造成這一現(xiàn)象的根源，有道德的問題，也有規(guī)矩的問題。任何一個行業(yè)任何一個人，都要講規(guī)矩守規(guī)矩，當下旅游業(yè)最缺的就是規(guī)矩。無論給旅游業(yè)貼上多少漂亮的標簽，都不能否認服務業(yè)的本質(zhì)。無論是旅行社還是導游，都必須致力于通過更好的服務，讓游客擁有滿意感和獲得感。由此出發(fā)，旅游行業(yè)應該加強勞動法的落實，確保導游擁有基本的收入和福利，徹底解決部分導游“無底薪、無保障、無尊嚴、無身份”問題。還可以通過工資協(xié)商，讓導游實現(xiàn)體面勞動，拿上有尊嚴的收入。只有把規(guī)矩“挺在前面”，才會倒逼導游提供優(yōu)質(zhì)服務，而不是像現(xiàn)在，導游把對旅行社的怨氣轉嫁到游客身上來。

　　

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