?　　半島網(wǎng)6月16日消息  “您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”一走進(jìn)市南區(qū)八大關(guān)街道人社服務(wù)中心，就聽到導(dǎo)服人員熱情地詢問前來辦理業(yè)務(wù)的居民有什么需要，而大廳的服務(wù)窗口也由原來的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等窗口變成了綜合窗口，居民在任何一個窗口即可辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，節(jié)省了辦事排隊(duì)時間。

　　市南人社服務(wù)中心全面推開“標(biāo)準(zhǔn)化+”服務(wù)模式

　　據(jù)介紹，市南區(qū)轄10個街道，每個街道人社服務(wù)中心共承擔(dān)失業(yè)登記、創(chuàng)業(yè)幫扶等56項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，平均編制人員不到7人，服務(wù)事項(xiàng)較多，在人員嚴(yán)重不足的情況下，現(xiàn)場快速辦理業(yè)務(wù)難度較大，影響了服務(wù)效率。

　　為緩解這些難題，2015年9月，市南區(qū)人社局以“人”為核心，對街道人社服務(wù)體系進(jìn)行了重新定位和設(shè)計，建立了街道人社平臺窗口服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化+”工作流程，全套流程共分為大廳導(dǎo)服、窗口受理、主管審核三個板塊，實(shí)現(xiàn)了居民從前臺咨詢到業(yè)務(wù)辦理全過程的標(biāo)準(zhǔn)化、一站式服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)時間提速約30以上，為居民辦事營造出優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)環(huán)境。

　　該模式在八大關(guān)人社服務(wù)中心進(jìn)行了先期試點(diǎn)，并于2016年初在10個街道人社服務(wù)中心全面推開。

　　大廳導(dǎo)服統(tǒng)一引導(dǎo)，辦事“找誰”不用愁

　　“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“我要辦理失業(yè)登記，不過我的戶口簿不在身邊，應(yīng)該怎么辦？”“您可以到戶籍所在地的派出所開一個戶籍證明，我看一下您其他材料全不全……”

　　日前，家住八大關(guān)社區(qū)的楊銘女士前來辦理失業(yè)登記，大廳導(dǎo)服人員先檢查其材料是否齊全，通過檢查發(fā)現(xiàn)其未帶居民戶口簿，通過一次性告知，避免了楊銘女士排隊(duì)后無法辦理業(yè)務(wù)的“尷尬”。

　　據(jù)了解，為解決以往居民咨詢較盲目、方向性不強(qiáng)的問題，市南區(qū)將“導(dǎo)航”理念引入到街道引導(dǎo)服務(wù)中，在每個街道人社服務(wù)中心設(shè)立了大廳導(dǎo)服，區(qū)別于傳統(tǒng)的“站樁式”導(dǎo)服，新設(shè)立的大廳導(dǎo)服定位為街道人社服務(wù)的“總導(dǎo)航”，主要提供服務(wù)接待和咨詢電話接聽兩項(xiàng)服務(wù)，將需要在窗口辦理業(yè)務(wù)時填寫的各類表格前置到服務(wù)接待中，在服務(wù)接待時，工作人員根據(jù)居民實(shí)際辦事需求和窗口業(yè)務(wù)量大小，分為窗口呼叫引導(dǎo)、自助填表指導(dǎo)、自助查詢輔導(dǎo)分別進(jìn)行分流引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了居民按照“導(dǎo)航”快速辦理業(yè)務(wù)，有效維護(hù)辦公秩序，緩解了居民排隊(duì)、等候、擁擠等現(xiàn)象。

　　“以前，居民來辦事，左看看，右看看，轉(zhuǎn)了一圈也不知道問誰，現(xiàn)在好了，他們一進(jìn)門就知道怎么辦業(yè)務(wù)，方便了很多，圍繞“人”來服務(wù)，由業(yè)務(wù)型向服務(wù)型過渡，這就是我們通過開展兩學(xué)一做學(xué)習(xí)教育帶來的觀念轉(zhuǎn)變。”八大關(guān)街道人社服務(wù)中心主任李君說。

　　大廳導(dǎo)服除了提供服務(wù)接待外，還負(fù)責(zé)咨詢電話接聽。對于可以解答的疑問即時解答，對不能解答的疑問記錄在冊，進(jìn)行問題匯總并上報業(yè)務(wù)主管。“以前電話接聽業(yè)務(wù)是由窗口服務(wù)人員負(fù)責(zé)，現(xiàn)在轉(zhuǎn)移到大廳導(dǎo)服手中，一方面減輕了窗口服務(wù)人員的工作壓力，另一方面可以更加精細(xì)的解決居民的難題。”李君說。

　　綜合窗口一站式辦理 辦事不用再排隊(duì)

　　據(jù)八大關(guān)人社服務(wù)中心副主任蔣欣介紹，以往分窗口辦理的時候，負(fù)責(zé)失業(yè)登記、創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼等業(yè)務(wù)的窗口總是排著長長的隊(duì)伍，而其他窗口卻“無人問津”，造成了窗口忙閑不均的現(xiàn)象。

　　針對這一情況，市南區(qū)突破以往按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分窗口辦理的限制，將“一窗式”服務(wù)理念融入到窗口服務(wù)中，對所有窗口進(jìn)行了重新調(diào)整，將所有業(yè)務(wù)窗口統(tǒng)一調(diào)整為綜合服務(wù)窗口和醫(yī)保收費(fèi)窗口，通過綜合服務(wù)窗口受理6大板塊業(yè)務(wù)，同時，按照業(yè)務(wù)性質(zhì)和辦理時限，將受理的分為10項(xiàng)即時辦結(jié)業(yè)務(wù)和6項(xiàng)限時辦結(jié)業(yè)務(wù)，進(jìn)行分類辦理。

　　綜合窗口的設(shè)立使服務(wù)方式由多窗口分類受理變?yōu)橐徽臼绞芾恚瑢?shí)現(xiàn)了服務(wù)對象在一個窗口即可辦理所有業(yè)務(wù)，減少了居民等待和跑腿時間，也有效緩解了街道平臺業(yè)務(wù)“多”與人員“少”的矛盾，達(dá)到1個窗口大于等于原有7個窗口的效果，居民辦理業(yè)務(wù)平均提速約30。

　　“以前來辦理業(yè)務(wù)的時候，要根據(jù)窗口上那個顯示屏顯示的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理，有的窗口要排很長時間的隊(duì)，而有的窗口卻無人辦理業(yè)務(wù)。現(xiàn)在4個窗口都可以排隊(duì)，等得時間比以前少多了。”家住八大關(guān)社區(qū)的居民邱文女士說道。

　　窗口的改制使工作人員的實(shí)際工作量一目了然，解決了原來窗口“忙閑不均、資源浪費(fèi)”的現(xiàn)象，為考核和均衡工作提供了數(shù)據(jù)支撐。

　　據(jù)了解，由于綜合窗口對工作能力和綜合素質(zhì)提出了更高的要求，為讓工作人員系統(tǒng)化的掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，市南區(qū)整合全局基層業(yè)務(wù)，編制了1套基層平臺服務(wù)培訓(xùn)教材，開展了8期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，共培訓(xùn)工作人員100余人。同時，還開展了崗位練兵等活動，共評選出20名優(yōu)秀業(yè)務(wù)能手，檢驗(yàn)了培訓(xùn)實(shí)際成效。同時，為每個街道人社中心配備了高拍儀、讀卡器等快捷化資料留存設(shè)備，將一體化系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理11個一級權(quán)限、54個二級權(quán)限下放到每個人，實(shí)現(xiàn)一個賬號即可辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　“一站式辦理對工作人員各方面素質(zhì)和能力要求確實(shí)很高，所以，我們一直堅持的學(xué)習(xí)規(guī)劃是雙管齊下，建立了“兩學(xué)一做”的學(xué)習(xí)交流微信群，及時轉(zhuǎn)發(fā)和學(xué)習(xí)優(yōu)秀文章，交流心得，不斷提升思想層級。同時，不斷開展這種業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，只有這樣，綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力提升了，才能讓居民滿意，才能做一個合格黨員。” 市南區(qū)人社局負(fù)責(zé)人介紹說。

　　二級審核變?nèi)墸?資金審核更安全

　　單人全程負(fù)責(zé)某項(xiàng)業(yè)務(wù)往往容易出現(xiàn)疏忽，尤其是各類補(bǔ)貼的資金審核，申報條件較多，存在安全隱患。

　　為此，市南區(qū)改變以往業(yè)務(wù)辦理過程中“一辦到底”的模式，在業(yè)務(wù)辦理過程中加入了業(yè)務(wù)主管的新角色，業(yè)務(wù)主管在負(fù)責(zé)辦理窗口業(yè)務(wù)的同時，還要負(fù)責(zé)自身管理的單項(xiàng)業(yè)務(wù)的交接、審核、上報、歸檔和制定計劃等工作。

　　“我們街道窗口工作人員需要在下午4點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)匯總，將辦理業(yè)務(wù)的花名冊與主管對接，接受材料的業(yè)務(wù)主管對核實(shí)材料負(fù)有相關(guān)責(zé)任，如果接收以后出現(xiàn)疏漏業(yè)務(wù)主管需要負(fù)相關(guān)責(zé)任。李君介紹說。

　　業(yè)務(wù)主管的設(shè)立實(shí)現(xiàn)了“辦理人角色”和“業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人角色”的有機(jī)融合，使開展工作的模式由“受理人+負(fù)責(zé)人”兩級業(yè)務(wù)審核轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆芾砣?業(yè)務(wù)主管+負(fù)責(zé)人”三級業(yè)務(wù)審核，業(yè)務(wù)主管通過對資料完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性等內(nèi)容的復(fù)審對比，確保了工作不出紕漏，為資金監(jiān)管等工作提供了更精準(zhǔn)保障。

　　“為了保障安全性，主管對于二級審核的真實(shí)性還會進(jìn)行相應(yīng)的現(xiàn)場勘察。同時，業(yè)務(wù)主管在統(tǒng)籌業(yè)務(wù)時，容易及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，對改進(jìn)工作、做好年度規(guī)劃具有很好的促進(jìn)作用。”李君介紹說。

　　據(jù)市南區(qū)人社局負(fù)責(zé)人介紹，開展“標(biāo)準(zhǔn)化+”服務(wù)是該局結(jié)合“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育提升基層服務(wù)能力的一項(xiàng)關(guān)鍵改革。目前已在所有街道全面推開，今后，將不斷加強(qiáng)工作人員自身能力建設(shè)，提升綜合服務(wù)能力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷滿足人們?nèi)罕娙找嬖鲩L的公共服務(wù)需求，最終形成“基本公共服務(wù)分布均等、服務(wù)質(zhì)量均等、服務(wù)手段先進(jìn)、服務(wù)管理科學(xué)、服務(wù)體驗(yàn)美好”的基層人社公共服務(wù)體系。

　　文 孫貼靜

　　 [編輯: 董芳]