?　　“12345”在濟(jì)南可以說是所有人都知道的一個(gè)電話號碼,有了問題撥打這個(gè)電話,就能直接獲得答案,或者很快就能得到職能部門的回復(fù),一些難解難辦的事,通過12345的督辦,也能更快地獲得解決。而且,12345熱線不僅能幫濟(jì)南的老百姓辦事,還能在全國為濟(jì)南人爭光。

　　濟(jì)南12345熱線

　　成全國熱線藍(lán)本

　　日前,記者從濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線獲悉,由濟(jì)南市12345熱線牽頭起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》,由國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委在北京召開新聞發(fā)布會予以正式發(fā)布,并在同期發(fā)布的292項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)(外文版23項(xiàng))中,作為4項(xiàng)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)之一予以現(xiàn)場解讀。

　　據(jù)12345市民服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,這不僅僅是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)這么簡單,“這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施,既是對濟(jì)南市熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作的充分肯定,更是對全國政府熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有力推動(dòng),將填補(bǔ)我國政府熱線沒有國家標(biāo)準(zhǔn)的空白,也是全國政府熱線服務(wù)的指導(dǎo)性文件。”該負(fù)責(zé)人表示,這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。“標(biāo)準(zhǔn)公布后,也標(biāo)志著全國近萬條政府熱線今后將按照‘濟(jì)南標(biāo)準(zhǔn)’、‘濟(jì)南模式’予以建設(shè)規(guī)范,濟(jì)南12345熱線將成為全國熱線的運(yùn)行藍(lán)本。”

　　能夠成為全國的標(biāo)準(zhǔn),是因?yàn)闈?jì)南的12345熱線一直在進(jìn)行著標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。2010年,12345熱線通過了山東省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)；2011年10月,熱線又被國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)為全民參與社會管理服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位,建立起以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心,以服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為配套,覆蓋熱線服務(wù)全過程的1090項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)；2013年,國標(biāo)委批準(zhǔn)由濟(jì)南12345熱線牽頭起草《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)了解,在制定全國標(biāo)準(zhǔn)之后,由濟(jì)南12345熱線制定國際標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)工作也已納入國標(biāo)委工作計(jì)劃。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)行

　　7天24小時(shí)工作制

　　標(biāo)準(zhǔn)的制定,對于熱線來說要求更高了,但對市民來說,卻能保證享受到更好的服務(wù)。記者注意到,在標(biāo)準(zhǔn)的第五章,服務(wù)內(nèi)容與要求中規(guī)定,受理宜采取每周7天,每天24小時(shí)工作制。電話受理時(shí)應(yīng)在15秒內(nèi)接聽,接通率應(yīng)大于等于95%；短信及其他媒體響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過3分鐘；信箱響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過24小時(shí),這些規(guī)定都保證了市民的需求能夠得到及時(shí)的反饋。

　　市民和12345的接觸主要是通過接線員,但實(shí)際上,接線員接到電話之后,市民的這個(gè)訴求就會進(jìn)入一個(gè)嚴(yán)格的流程,這個(gè)流程在標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中也有嚴(yán)格規(guī)定。據(jù)了解,市民打進(jìn)電話后,接線員可以有直接辦理和轉(zhuǎn)交辦理兩種方式。直接辦理是由服務(wù)人員當(dāng)場對服務(wù)對象給予答復(fù),轉(zhuǎn)交辦理應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將服務(wù)訴求轉(zhuǎn)交承辦部門或單位進(jìn)行具體落實(shí)。對于突發(fā)應(yīng)急事件、多次或反復(fù)反映的訴求事項(xiàng),服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、服務(wù)對象對辦理結(jié)果不滿意的事項(xiàng)政府熱線要進(jìn)行督辦。

　　在撥打過12345之后,市民還會接到由12345回?fù)艿碾娫?這是因?yàn)闈?jì)南12345熱線規(guī)定了要對服務(wù)對象進(jìn)行回訪,如果服務(wù)對象對辦理過程和結(jié)果均不滿意時(shí),可轉(zhuǎn)交承辦單位再次辦理。

　　此外,標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定了政府熱線應(yīng)對承辦部門或單位進(jìn)行評價(jià)與考核,并及時(shí)公布結(jié)果。規(guī)定了信息分析和報(bào)告,分為常規(guī)報(bào)告和專題報(bào)告,政府熱線應(yīng)安排專人對日常受理、辦理事項(xiàng)的相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總,對反映較為集中的意見、建議等事項(xiàng)信息應(yīng)形成專題報(bào)告送政府及相關(guān)部門。

　　通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè),12345熱線辦理市民訴求時(shí)限從原來的15天縮短為5個(gè)工作日；辦結(jié)率從開通之初的80%提高到現(xiàn)在的97%,直辦率從最初的50%提高到現(xiàn)在的75%以上。熱線開通八年來,實(shí)現(xiàn)了電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機(jī)APP六位一體24小時(shí)受理,共為民服務(wù)1620.6萬件,外撥、回訪電話900余萬個(gè),發(fā)送公益短信128.1萬條。目前,熱線日均受理量從最初的一千余件增長到近1萬件,年增長率為21%。（記者 劉雅菲）