?　　“謝謝你們幫我要回了養(yǎng)老錢！”11月21日中午，在濟(jì)南市歷下區(qū)東關(guān)大街，經(jīng)過四個(gè)多小時(shí)調(diào)解，年過七旬的所老太終于從某保健品企業(yè)那里要回了三萬多元購物款。她不停地感謝幫她維權(quán)的中國(guó)消費(fèi)者報(bào)山東記者站站長(zhǎng)尹訓(xùn)銀和省消協(xié)的工作人員。為了幫她討回公道，他們一路采訪、調(diào)查，甚至都沒顧上喝水吃飯。

　　在過去的13年里，像這樣的消費(fèi)糾紛，尹訓(xùn)銀在采訪過程中已協(xié)助解決了3200多起，僅購車糾紛這一類就為全國(guó)70多位消費(fèi)者挽回了上百萬元的經(jīng)濟(jì)損失。如今，雖已是近50歲的老記者，但作為國(guó)內(nèi)“退一賠三”報(bào)道的第一人，尹訓(xùn)銀依然堅(jiān)持每天在熱線電話前接聽來自全國(guó)各地的消費(fèi)投訴。無論是在網(wǎng)上還是在線下，大家都稱他是“消費(fèi)者可信賴的維權(quán)人”。

　　

11月21日上午，尹訓(xùn)銀（右一）幫助濟(jì)南市一位市民調(diào)解消費(fèi)糾紛

　　勇闖“退一賠三”維權(quán)路，他連創(chuàng)四個(gè)全國(guó)第一

　　“您好，我是尹訓(xùn)銀，請(qǐng)問您有什么問題我可以幫您？”11月21日下午，幫濟(jì)南的所老太解決完保健品消費(fèi)糾紛后，尹訓(xùn)銀回到辦公室，立即坐在熱線電話前，開始接聽來自全國(guó)各地的消費(fèi)投訴電話。尹訓(xùn)銀說，自從三年前，他率先報(bào)道了全國(guó)首個(gè)“退一賠三”消費(fèi)維權(quán)案，越來越多的消費(fèi)者通過熱線電話或QQ找他幫忙維權(quán)。

　　2014年6月，山東省濟(jì)寧市泗水縣消費(fèi)者劉女士發(fā)現(xiàn)其購買的新車疑似被噴過漆，但4S店拒不承認(rèn)并拒絕賠償。當(dāng)時(shí)，正值新消法頒布不久，對(duì)于消費(fèi)欺詐“退一賠三”如何界定，許多消費(fèi)者還存在模糊的認(rèn)識(shí)。作為一名記者，尹訓(xùn)銀在發(fā)現(xiàn)這一線索后，立即趕赴事發(fā)地進(jìn)行了調(diào)查采訪。在隨后的一年多時(shí)間里，尹訓(xùn)銀連續(xù)刊發(fā)三篇追蹤報(bào)道。

　　經(jīng)一審、二審終審，法院最終判決4S店退給劉女士購車款12.8萬元，再按購車的3倍款數(shù)賠劉女士38.4萬元。該事件也被評(píng)選為2015年度全國(guó)十大消費(fèi)新聞。

　　“此事經(jīng)媒體曝光后轟動(dòng)全國(guó)，在當(dāng)時(shí)它對(duì)各地貫徹新消法具有重要意義。”省消協(xié)秘書長(zhǎng)助理王云鵬說，尹訓(xùn)銀率先刊發(fā)首例“退一賠三”的報(bào)道后，引發(fā)國(guó)內(nèi)各大媒體持續(xù)跟進(jìn)。這起典型的消協(xié)參與、媒體跟蹤、兩級(jí)法院判決的全國(guó)首例私家車“退一賠三”案在全國(guó)有引領(lǐng)示范作用。

　　隨后，尹訓(xùn)銀還連續(xù)報(bào)道了全國(guó)首例患者要求醫(yī)院“退一賠三”案、全國(guó)首例紅木家具“退一賠三”案、全國(guó)首例網(wǎng)購“退一賠三”案等，被網(wǎng)友們稱為國(guó)內(nèi)“退一賠三”報(bào)道第一人。

　　

11月21日下午，尹訓(xùn)銀在辦公室接聽消費(fèi)者打來的投訴電話。

　　

　　最關(guān)心老年人維權(quán)，不怕家里收“炸彈”

　　尹訓(xùn)銀說，現(xiàn)在每天他平均能接到40多個(gè)維權(quán)投訴熱線電話，其中老年人占了近一半。他們也是尹訓(xùn)銀平時(shí)最關(guān)心的一個(gè)維權(quán)群體，至今他已幫千余名消費(fèi)受騙的老人成功要回“養(yǎng)老錢”。

　　“我們7個(gè)老人跑了4年多都沒解決的消費(fèi)糾紛，找到尹站長(zhǎng)兩天就解決了。”在濟(jì)寧鄒城市南屯煤礦，尹訓(xùn)銀幫7位老人討說法的事至今被當(dāng)?shù)厝朔Q道。

　　時(shí)間回到2007年，當(dāng)時(shí)剛忙完3?15活動(dòng)的尹訓(xùn)銀，收到了來自南屯煤礦7位老人的信。老人們?cè)谛胖姓f，他們四年前被人帶著去參加了一場(chǎng)賣保健品的推銷會(huì)，當(dāng)時(shí)跟著去的一共是他們八人，其中年齡最大的78歲，最小的68歲。大伙經(jīng)不住推銷人員的反復(fù)勸說，稀里糊涂地每人花了近萬元購買了能吃五年的保健品。

　　后來，老人們發(fā)現(xiàn)這些保健品跟當(dāng)初宣傳的效果完全不一樣，找到經(jīng)銷商要求退貨。可這事一直拖了四年多，問題始終沒有解決。這期間，一位老人因病不幸離世，臨終前還不忘囑咐其他七位老人：一定要維權(quán)到底。

　　那天，尹訓(xùn)銀看完來信后，他連午飯都沒有顧得上吃，就開始打電話聯(lián)系涉事的廠家和經(jīng)銷商。剛開始對(duì)方一直拒絕出面解決問題，尹訓(xùn)銀一邊上門采訪，一邊耐心細(xì)致地做工作，廠家和經(jīng)銷商終于答應(yīng)第二天早上和他一起前往幾位老人家中現(xiàn)場(chǎng)解決糾紛。第二天上午，老人們拿到近八萬元的退款后激動(dòng)地說：“有尹訓(xùn)銀為我們老年消費(fèi)者撐腰，今后再遇到什么消費(fèi)糾紛就不用怕了。”

　　在尹訓(xùn)銀幫過的千余位老人中，他對(duì)菏澤一位60多歲的李大爺印象最為深刻。他曾凌晨五點(diǎn)給尹訓(xùn)銀打電話尋求維權(quán)幫助。當(dāng)時(shí)睡夢(mèng)中的尹訓(xùn)銀沒能及時(shí)接通，李大爺頓時(shí)急了，發(fā)短信威脅“你再不接電話，就往你家扔炸彈……”

　　尹訓(xùn)銀說，后來經(jīng)過多方調(diào)解，他幫這位李大爺要回了700元的電視購物款，兩人成了朋友。

　　

尹訓(xùn)銀獲得2016年度最美消費(fèi)維權(quán)人物

　　13年報(bào)道調(diào)解3200余起糾紛案，人稱消費(fèi)維權(quán)“110”

　　消費(fèi)者的事再小在尹訓(xùn)銀眼里也是大事。從2004年成為中國(guó)消費(fèi)者報(bào)的一名記者，隨后又當(dāng)選山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事，他至今已為全國(guó)各地消費(fèi)者報(bào)道調(diào)解了3200余起消費(fèi)糾紛案，解決率高達(dá)97%。哪怕是跨國(guó)投訴，他也敢于挑戰(zhàn)。

　　2017年5月16日，濟(jì)南市民王女士收到了親戚從日本發(fā)來的快遞。在簽收時(shí)，王女士要求先拆箱檢查，但派件人員堅(jiān)持讓王女士先簽字再拆箱。無奈之下，王女士只好先簽了字。但開箱后，王女士發(fā)現(xiàn)丟失了一瓶乳液。

　　接著，王女士撥打了物流公司的客服熱線進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)查，客服人員承認(rèn)配送過程中把王女士的東西弄丟了，讓王女士聯(lián)系日本寄件局處理賠付。但一周后，當(dāng)王女士再次給客服打電話時(shí)，卻被告知該投訴已處于結(jié)案狀態(tài)。

　　由于投訴遲遲得不到解決，王女士找到了尹訓(xùn)銀。尹訓(xùn)銀連續(xù)兩周持續(xù)追蹤采訪，經(jīng)過多方溝通，終于幫王女士跟日方的涉事物流企業(yè)達(dá)成一致。王女士終于拿到了日本方面給予的賠償款1000日元，約和人民幣70元。

　　尹訓(xùn)銀說，類似棘手的消費(fèi)糾紛幾乎天天遇到，簡(jiǎn)單的一個(gè)電話就能解決，復(fù)雜一些的，就得帶著消費(fèi)者一起去現(xiàn)場(chǎng)找商家協(xié)商。這些年，山東17城市的每個(gè)區(qū)縣，他都走遍了。13年，4000多個(gè)日夜，他不厭煩地對(duì)待每一個(gè)維權(quán)線索，他用及時(shí)快速處理消費(fèi)糾紛的工作態(tài)度，讓每一位消費(fèi)者打心里佩服。在網(wǎng)上，許多人都稱他是消費(fèi)者身邊的“110”。

　　

今年7月，濟(jì)南市的一位消費(fèi)者給尹訓(xùn)銀送來錦旗。

　　為消費(fèi)者保駕護(hù)航，他將一直在路上

　　如今，雖然尹訓(xùn)銀已年近50歲，但說起記者這個(gè)職業(yè)，他依然激情澎湃。與他共事多年的王云鵬說，尹訓(xùn)銀是一個(gè)充滿正義感的人，他對(duì)弱勢(shì)群體的求助特別熱心。他每天不是在接聽消費(fèi)者投訴的電話旁，就是在為消費(fèi)者解決問題的路上，他用十幾年如一日的堅(jiān)守和默默的付出，在消費(fèi)者心中樹起了自己的品牌。

　　在幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的同時(shí)，尹訓(xùn)銀也先后獲得了2016年度全國(guó)十大最美消費(fèi)維權(quán)人物等榮譽(yù)稱號(hào)，入選《中國(guó)夢(mèng)實(shí)踐者·行業(yè)先鋒》，他采寫的《值得每個(gè)買車人珍藏的開創(chuàng)性判例》《莆田系醫(yī)院被訴過度醫(yī)療》等新聞報(bào)道屢獲大獎(jiǎng)。

　　“受理消費(fèi)投訴要用心，了解投訴過程要細(xì)心，調(diào)查取證過程要公心，化解消費(fèi)糾紛要誠(chéng)心，解決疑難投訴要耐心。”這是十幾年來尹訓(xùn)銀采訪調(diào)解消費(fèi)投訴的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，他稱之為“五心”維權(quán)法。

　　“一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人跳。” 尹訓(xùn)銀說，對(duì)待消費(fèi)者所反映的每一個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)都要認(rèn)真聽、細(xì)心記，要做到對(duì)投訴事實(shí)清楚無誤、證據(jù)確實(shí)充分。在了解事實(shí)真相過程中要對(duì)投訴方和被投訴方保持一顆公平公正的心，不偏不向，唯有這樣才能有利于問題的解決。如果解決不及時(shí)或有一方不滿意，可能會(huì)引發(fā)其他社會(huì)矛盾，所以化解消費(fèi)糾紛要誠(chéng)心誠(chéng)意，直到讓雙方滿意為止。

　　對(duì)于未來，尹訓(xùn)銀說，他仍將在為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航這條路上繼續(xù)走下去。只要一天不退休，他將一直堅(jiān)持在新聞一線采訪調(diào)查，幫更多消費(fèi)者解決問題。希望他這些年總結(jié)出的“五心”維權(quán)法能對(duì)后來人有所幫助，希望更多的人加入到為消費(fèi)者保駕護(hù)航的隊(duì)伍中來。（大眾網(wǎng)-山東24小時(shí)客戶端記者 王磊）

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