?　　

城陽區(qū)民聲服務(wù)辦公室受理科科長李玲。

　　文/圖　半島全媒體記者　張彤

　　熱線振鈴3次內(nèi)接通、受理事項2小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦、合理訴求到期回訪……多年來,城陽區(qū)民聲服務(wù)辦公室受理科科長李玲扎根政務(wù)服務(wù)熱線,貼心為市民服務(wù)。她年均協(xié)調(diào)處理重點事項130余件次,定期對社情民意大數(shù)據(jù)進行分析,多項市民訴求被列入城陽區(qū)區(qū)辦實事和重點項目,真正讓市民感受到了“熱線有溫度”。

　　五天成為專業(yè)明白人

　　政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)是黨委、政府面向社會的綜合性服務(wù)窗口。初到熱線工作崗位的李玲,沒有畏難觀望,而是立即進入工作狀態(tài),刻苦鉆研業(yè)務(wù),練好練實基本功。報到當天她就接話辦件,三天可以獨立值守夜班,五天便成為專業(yè)明白人,圍繞“聽民聲·辦實事·惠民生”的工作目標,創(chuàng)新做好窗口陽光服務(wù)與政務(wù)服務(wù)熱線工作的結(jié)合文章。

　　“在這之前我一直在街道工作,經(jīng)常跟居民們打交道。2013年到這邊工作時,正趕上民聲辦籌建,時間緊,任務(wù)重,其他的同事們已經(jīng)白加黑長期連軸轉(zhuǎn),所以根本沒有多余的時間讓我去慢慢熟悉工作。我就逼著自己利用一切時間盡快熟悉業(yè)務(wù)知識,有不懂的地方就向老同事請教,盡可能地給同事們分擔(dān)工作壓力?！崩盍嵴f。

　　堅持夜間和節(jié)假日值班

　　李玲向來注重“把功夫用在平時”,堅持夜間和節(jié)假日值班值守,經(jīng)常晝夜加班協(xié)調(diào)解決區(qū)域性停水、小區(qū)污水冒溢等突發(fā)性問題,年均協(xié)調(diào)處理重點事項130余件次,使87712345成為市民信賴的熱線,也有市民多次來電并送來錦旗給予表揚和感謝。

　　“半夜接到市民來電是‘家常便飯’,記得有一天凌晨1點左右,有個市民打電話反映自己居住的小區(qū)物業(yè)管理問題,感覺應(yīng)該是喝了酒,情緒挺急,說話也沒有順序,很簡單的問題前前后后說了有半個小時才掛斷電話。本來深夜剛接電時還有點迷糊,一通電話下來沒有了半點睡意,一直熬到天亮?！崩盍岣嬖V半島記者,陽光熱線受話服務(wù)外包后,她由接話一線慢慢轉(zhuǎn)到了話務(wù)服務(wù)管理崗位。政務(wù)投訴行業(yè)工作節(jié)奏快,熱線全年無休,節(jié)假日值守、半夜鈴響是常態(tài),但是自己帶領(lǐng)的這支話務(wù)隊伍,每一個人都累并快樂著。

　　“工作在政務(wù)服務(wù)熱線一線,經(jīng)常會有不被市民理解的時候,只要換位想想,心里便不覺得難受了。每一個話務(wù)員都被罵哭過,但沒有一個被罵跑的。經(jīng)常會有市民特地打來電話致謝,那一刻感覺所有的付出都值了?！崩盍嵴f。

　　塑造“陽光話務(wù)團隊”

　　工作中的李玲,注重用開放思維推動熱線工作發(fā)展。塑造“開放、多元、和諧、向上”的陽光話務(wù)團隊,制定了熱線振鈴3次內(nèi)接通、受理事項2小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦、合理訴求到期回訪等陽光服務(wù)舉措,帶領(lǐng)話務(wù)團隊優(yōu)質(zhì)規(guī)范高效地接處市民來電；搭建起了“電話、網(wǎng)絡(luò)、電視”等政民互動服務(wù)載體,年組織開展活動80余次,為市民解決問題1500余個；注重發(fā)揮政務(wù)服務(wù)熱線社情民意“晴雨表”的作用,定期對社情民意大數(shù)據(jù)進行分析,城市自行車建設(shè)、過街天橋建設(shè)、智能交通建設(shè)等多項市民訴求被列入城陽區(qū)區(qū)辦實事和重點項目。

　　 [編輯: 劉曉明]