近日，市交通運(yùn)輸局聯(lián)合滴滴出行等合規(guī)網(wǎng)約車平臺(tái)，推出一鍵快訴功能（包括乘客“一鍵投訴”與司機(jī)“一鍵申訴”功能，在打車/司機(jī)端APP中），“靠前一步、快處一步”化解糾紛，保障乘客與司機(jī)的合法權(quán)益。

一鍵快訴優(yōu)勢有哪些？

?高效便捷，全程可溯

線上提交投訴/申訴，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)訂單信息（行程軌跡、費(fèi)用明細(xì)、溝通錄音等），“有記錄、可追蹤、必回應(yīng)”，省去人工描述環(huán)節(jié)，避免信息誤差。

?分類處理，精準(zhǔn)對(duì)接

APP內(nèi)置“費(fèi)用爭議”“繞路多收費(fèi)”“服務(wù)態(tài)度”等常見問題模板，智能匹配處理，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)最快24小時(shí)、復(fù)雜問題72小時(shí)響應(yīng)閉環(huán)（傳統(tǒng)渠道需5個(gè)工作日）。

市交通運(yùn)輸部門提醒廣大市民，日常乘坐網(wǎng)約車的過程中，倘若遇到任何問題，例如司機(jī)服務(wù)態(tài)度不佳、行車路線偏離、未送至目的地等情況，無需再為投訴流程煩瑣而煩惱，“一鍵投訴”為乘客排憂解難。

?操作指引（以滴滴出行APP為例）

1. 訂單結(jié)束后立即投訴：在結(jié)束行程后，APP會(huì)彈出評(píng)價(jià)頁面，此時(shí)可以直接選擇“不滿意”并填寫具體原因。如果問題較為嚴(yán)重，建議勾選“需要平臺(tái)介入處理”的選項(xiàng)。

2. 聯(lián)系客服：如果訂單結(jié)束后忘記投訴或需要更進(jìn)一步的反饋，可以在APP內(nèi)找到“我的”→“客服”板塊，通過在線客服或電話客服反映問題。選擇關(guān)聯(lián)訂單，詳細(xì)描述事件經(jīng)過以及具體的投訴內(nèi)容。

3.建議：為了加快處理速度，建議在投訴時(shí)附上相關(guān)證據(jù)，如來接車輛與訂單不一致、未送至目的地可能的視頻或照片證據(jù)。這些證據(jù)有助于平臺(tái)準(zhǔn)確判斷并作出公正處理。

對(duì)于廣大網(wǎng)約車司機(jī)來說，在提供出行服務(wù)的過程中，可能會(huì)遇到一些與實(shí)際不符的評(píng)價(jià)，此次上線的功能同樣為司機(jī)準(zhǔn)備了強(qiáng)大的“一鍵申訴”功能。

?操作指引（以滴滴出行APP為例）

登錄司機(jī)端APP → 進(jìn)入“訂單管理” → 選擇爭議訂單點(diǎn)擊“申訴” → 提交行車記錄、錄音等證據(jù) → 系統(tǒng) 24 小時(shí)內(nèi)自動(dòng)生成申訴報(bào)告。

若司機(jī)對(duì)判別結(jié)果不滿意還可以提交二次申訴，將由平臺(tái)人工客服進(jìn)行判別，并將結(jié)果 48小時(shí)內(nèi)同步反饋。

如果扣分已成事實(shí)，平臺(tái)上線 “ 學(xué)法減分”，針對(duì)該訂單的扣分事項(xiàng)給予線上規(guī)則課程學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)通過即可加 1 分，又幫助避免重復(fù)違規(guī)扣分。

共筑美好出行環(huán)境，從一鍵快訴開始

“一鍵投訴”與“一鍵申訴”功能的推出，旨在打造一個(gè)更加和諧、公正、高效的網(wǎng)約車出行環(huán)境，在簡化乘客司機(jī)糾紛化解流程的同時(shí)，還讓每一個(gè)問題都能得到及時(shí)、妥善地處理，讓每一次出行都能更加安心、順心。

市交通運(yùn)輸局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，誠摯地倡導(dǎo)廣大乘客與司機(jī)朋友們，積極使用滴滴出行等的“一鍵投訴”與“一鍵申訴”功能，共同營造安全便捷順暢的出行環(huán)境。市交通運(yùn)輸局?jǐn)y手網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)與廣大市民一同前行，為每一次的出行之旅保駕護(hù)航。

（半島全媒體記者 馬正拓）