“原來手機掛號這么簡單，以后再也不用麻煩孩子請假陪我去醫(yī)院了！”在青島聯(lián)通山東路營業(yè)廳的“智慧樂齡”服務(wù)專區(qū)，72歲的王秀蘭老人拿著手機，看著成功預(yù)約的專家號，臉上露出了欣慰的笑容。一旁的“智慧樂齡助教團”成員趙若溪正耐心地幫她保存掛號平臺到手機桌面，反復(fù)叮囑操作要點。

如今，像王秀蘭這樣通過“智慧樂齡助教團”掌握數(shù)字技能的老人已超2000人次。這支由姜倩、趙若溪、許慧、張馨心、曲曉龍、周正英、楊蕾、隋佳、宋高冉等骨干組成的志愿服務(wù)隊，以“專業(yè)助教+陪伴服務(wù)”為核心，打造出“有溫度、有深度、有實效”的銀齡數(shù)字服務(wù)新模式，用貼心服務(wù)為老年人架起一座跨越“數(shù)字鴻溝”的橋梁。

精準破題：聚焦銀齡“數(shù)字痛點”組建專業(yè)團隊

“去超市結(jié)賬，年輕人都用手機支付，我拿著現(xiàn)金總怕耽誤別人時間；想給外地的孫子發(fā)段視頻，搗鼓半天也找不到視頻通話按鈕……”說起曾經(jīng)的“數(shù)字困境”，家住市北區(qū)金湖路社區(qū)的張建國老人感慨不已。這并非個例，隨著數(shù)字化進程加快，不少老年人因不熟悉智能設(shè)備陷入“想用不會用、敢用怕出錯”的尷尬。

青島聯(lián)通山東路營業(yè)廳的工作人員在日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，老年客戶的數(shù)字需求集中在手機基礎(chǔ)操作、線上繳費、健康碼使用、防詐騙等方面。“老年人學(xué)習(xí)數(shù)字技能的意愿很強，但需要更耐心、更專業(yè)的指導(dǎo)。”山東路營業(yè)廳負責(zé)人介紹說，基于這一需求，營業(yè)廳于2022年初組建“智慧樂齡助教團”，姜倩憑借豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗當(dāng)選團隊負責(zé)人，趙若溪、曲曉龍等年輕員工主動報名加入，形成了一支老中青結(jié)合的志愿服務(wù)隊伍。

團隊成員均經(jīng)過嚴格篩選和專業(yè)培訓(xùn)，不僅熟悉智能手機、智能終端的操作邏輯，并系統(tǒng)學(xué)習(xí)老年人溝通技巧和心理特點。“我們會

根據(jù)老年人的接受程度調(diào)整教學(xué)節(jié)奏，把‘復(fù)雜步驟’拆成‘簡單動作’，用通俗的語言代替專業(yè)術(shù)語。”姜倩介紹，為了讓教學(xué)更精準，團隊還專門梳理了《銀齡數(shù)字技能常見問題手冊》，涵蓋10大類、80余項實用技能，宋高冉負責(zé)手冊的更新與優(yōu)化，確保內(nèi)容貼合老年人最新需求。

除了營業(yè)廳內(nèi)的固定服務(wù)，助教團還主動走出營業(yè)廳，由楊蕾牽頭與周邊22家社區(qū)建立長期合作關(guān)系，定期開展“數(shù)字技能進社區(qū)”活動。“社區(qū)是老年人的主要活動場所，把服務(wù)送到‘家門口’，能讓更多老人受益。”楊蕾說，截至目前，助教團已累計走進社區(qū)開展培訓(xùn)活動120余場，服務(wù)覆蓋市北區(qū)、嶗山區(qū)等多個區(qū)域。

溫情教學(xué)：“一幫一·手把手”點亮數(shù)字生活

“阿姨，您看，打開微信后點擊這個‘+’號，再選‘視頻通話’，找到您孩子的頭像點一下就能看見他了。”在山東路營業(yè)廳的“智慧樂齡”服務(wù)專區(qū)，志愿服務(wù)隊成員許慧正手把手教78歲的劉桂英老人使用視頻通話功能。劉桂英的子女都在外地工作，平時只能通過電話聯(lián)系，學(xué)會視頻通話后，她每天都能和兒子“見面”。“小周教得特別仔細，我記性不好，同一個步驟問了五六遍，她都笑著一遍遍演示，現(xiàn)在我不光會視頻通話，還會給孫子發(fā)紅包呢！”劉桂英說。

志愿服務(wù)隊推行的“一幫一·手把手”教學(xué)模式，是針對老年人學(xué)習(xí)特點設(shè)計的核心服務(wù)方式。考慮到老年人記憶力相對較弱，隋佳總結(jié)出“演示+實操+復(fù)訓(xùn)”的三步教學(xué)法：先由志愿者演示操作步驟，再讓老人親手操作，遇到問題及時指導(dǎo)，最后還會留下聯(lián)系方式，方便老人后續(xù)咨詢。“有位老人學(xué)了三次線上繳費才完全掌握，每次來張馨心都從頭教起，還特意給她畫了圖文步驟圖，老人現(xiàn)在自己就能交水電費了。”隋佳說。

為了提升老年人的數(shù)字安全意識，曲曉龍牽頭開展“數(shù)字防詐騙”專題講座，結(jié)合真實案例講解“陌生鏈接勿點、可疑來電核實、個人信息不泄露”等防騙要點。65歲的趙福生老人就通過講座避免了一次損失。去年年底，他收到一條“積分兌換禮品”的短信，正準備點擊鏈接時，突然想起曲曉龍講過的防騙知識，立刻到營業(yè)廳咨詢。曲曉龍幫他核實后發(fā)現(xiàn)這是詐騙短信，及時阻止了操作。“多虧了小曲的提醒，不然我的養(yǎng)老錢就危險了！”趙福生說。

除了技能教學(xué)，志愿服務(wù)隊還注重情感陪伴。趙若溪發(fā)現(xiàn)不少獨居老人來學(xué)習(xí)時會傾訴生活煩惱，便主動當(dāng)起“傾聽者”，陪他們聊家常、解心結(jié)。“有些老人來學(xué)技能是次要的，主要是想找人說說話。我們多陪他們聊幾句，他們就特別開心。”趙若溪說。

多元服務(wù)：從“課堂教學(xué)”到“全場景暖心陪伴”

“授人以魚不如授人以漁”，青島聯(lián)通的助老服務(wù)不僅停留在技能教學(xué)，更延伸至全場景陪伴與資源鏈接。7月21日，山東路營業(yè)廳參與“助老志愿服務(wù)進軍休”活動，為軍休老干部提供醫(yī)療、保險、通信“一站式”服務(wù)，現(xiàn)場除了手機輔導(dǎo)、反詐宣講，還帶領(lǐng)老人體驗智能云產(chǎn)品，讓老干部們真切感受科技帶來的便利。

節(jié)日期間，各營業(yè)廳更將助老服務(wù)與傳統(tǒng)文化相結(jié)合。山東路營業(yè)廳在端午開展“濃情端午，甜蜜聯(lián)通”活動，老人們在學(xué)習(xí)手機操作、了解超級WiFi知識的同時，還一起制作香囊，在傳統(tǒng)文化氛圍中感受現(xiàn)代科技的進步；還協(xié)同鹽城路社區(qū)開展“防詐反詐進行時”專項活動，通過“政策解讀+實操指導(dǎo)+優(yōu)惠推薦”的模式，既幫老人守住“錢袋子”，又為他們推薦適配的通信產(chǎn)品。“我們不僅要幫老人‘會用’手機，還要讓他們用上‘好用、實惠’的通信服務(wù)。”同和路營業(yè)廳負責(zé)人說。

品牌效應(yīng)：從“被動服務(wù)”到“主動參與”的銀齡蛻變

“以前我連手機拍照都不會，現(xiàn)在不僅會用微信掛號、網(wǎng)上購物，還能剪輯廣場舞短視頻發(fā)朋友圈呢！”62歲的張慧蘭老人是志愿服務(wù)隊的“老學(xué)員”，如今已成社區(qū)里的“數(shù)字達人”。她還主動加入社區(qū)“銀齡互助隊”，幫其他老人學(xué)習(xí)數(shù)字技能，“是助教團的孩子們教會我這么多本事，我也要把這份溫暖傳下去。”

張慧蘭的轉(zhuǎn)變并非個例。在志愿服務(wù)隊的帶動下，越來越多老年人實現(xiàn)了從“不會用”到“敢用”、從“怕被騙”到“會識詐”的跨越。如今，“智慧樂齡助教團”已成為青島聯(lián)通的特色服務(wù)品牌，2023年被評為“青島市老年友好型服務(wù)先進集體”。“數(shù)字時代不應(yīng)該落下任何一位老人。”姜倩表示，未來志愿服務(wù)隊將繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)，新增“智能設(shè)備維護”“線上娛樂教學(xué)”等內(nèi)容，讓更多老年人在數(shù)字時代感受到便捷與溫暖，真正實現(xiàn)“科技有溫度，服務(wù)有回響”。

青島聯(lián)通的助老服務(wù)不僅贏得老人認可，更形成“口碑傳播”的良好效應(yīng)。通過宣傳，累計觸達用戶8萬余人次，辦理5G手機400余臺、寬帶120戶，與老年朋友建立起“伯牙子期，知音相遇”般的信任與情感聯(lián)結(jié)。

未來展望：讓銀齡群體在數(shù)字時代更有尊嚴與自由

“我們不僅要讓老人‘會用’，還要讓他們‘用好、用安全’，幫他們重拾數(shù)字時代的尊嚴與自由。”姜倩在采訪中透露，針對老年人新的需求，“智慧樂齡助教團”計劃進一步拓展服務(wù)內(nèi)容，新增“智能設(shè)備維護”服務(wù)，幫老人清理手機、排查故障；同時開設(shè)“線上娛樂課堂”，教老人拍短視頻、玩益智小游戲。

對于反詐服務(wù)，青島聯(lián)通將聯(lián)合公安部門開展更多專項宣傳，同時利用技術(shù)手段提升詐騙電話、短信攔截精度；此外，還將建立“銀齡數(shù)字檔案”，根據(jù)老人的學(xué)習(xí)進度和需求提供精準服務(wù)。“未來我們會繼續(xù)豐富活動形式，讓助老服務(wù)更貼近老人的生活需求，真正做到‘服務(wù)接地氣，暖心得人心’。”

采訪結(jié)束時，記者看到營業(yè)廳內(nèi)“智慧樂齡助教團——專業(yè)助教陪伴您”的標識十分醒目。而在標識不遠處，幾位老人正圍在助教身邊，認真學(xué)習(xí)著如何用手機查詢社保信息，他們的臉上，滿是對數(shù)字生活的期待與憧憬。（半島全媒體記者 寒雪）