? 嘴角上揚(yáng)30度的微笑、彎腰15度的問(wèn)候禮……這些空姐服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，當(dāng)您乘坐公交時(shí)也能看到了。每一位駕駛員都代表公交的形象，考慮到為乘客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此除專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能外，駕駛員在待人接物方面必須具備一定的服務(wù)禮儀，所以禮儀方面培訓(xùn)也必不可少。5月18日，青島公交嶗山巴士開(kāi)始試點(diǎn)推行“航空式”服務(wù)，邀請(qǐng)山東航空公司客艙部青島大隊(duì)乘務(wù)三中隊(duì)為近百名公交駕駛員教授嚴(yán)格的“空姐標(biāo)準(zhǔn)”培訓(xùn)，為乘客帶來(lái)了全新乘車(chē)體驗(yàn)，以此來(lái)提高公交青年的良好形象和過(guò)硬的服務(wù)品質(zhì)。
據(jù)悉，來(lái)自一線(xiàn)的40名駕駛員作為第一批模范踴躍參加?！胺?wù)時(shí)，多一些微笑，多一點(diǎn)手勢(shì)，對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，就多了一份尊重?！笨粘巳藛T就形體姿態(tài)進(jìn)行一一示范?！皧A紙”、“頂書(shū)”、“咬筷子”，聯(lián)系環(huán)節(jié)駕駛員們紛紛嘗試空姐標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)訓(xùn)練。兩個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)瞬即逝，團(tuán)員們意猶未盡，紛紛表示，要將培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)以致用，做好本職工作，服務(wù)好乘客，展現(xiàn)公交青年文明形象。
30度鞠躬、45度鞠躬、引導(dǎo)手勢(shì)、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點(diǎn)頭禮、坐姿、站姿、微笑……一系列儀容儀表方面的訓(xùn)練非常復(fù)雜。就拿站立來(lái)說(shuō)，要想“站好”可不是一件容易的事，需要頭頂書(shū)本、雙腿夾住撲克牌保持10分鐘不落。毫不夸張地說(shuō)，禮儀培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)不亞于空乘培訓(xùn)。
口含筷子保持微笑站一個(gè)小時(shí) 此次培訓(xùn)與以往的公交服務(wù)培訓(xùn)最大的不同，就是用空姐服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)培訓(xùn)公交駕駛員。“嘴里含著筷子，邊微笑邊想流口水?！?01路駕駛員王群說(shuō)，這是他從事公交服務(wù)12年來(lái)，最特別的一次服務(wù)培訓(xùn)。在練習(xí)微笑務(wù)時(shí)，每名駕駛員都口含筷子站了一個(gè)小時(shí)。學(xué)員面對(duì)鏡子，用咬筷子的方法練習(xí)微笑，還要觀察彼此的微笑和注視方法；還會(huì)讓她們面對(duì)面，練習(xí)15度、30度、45度鞠躬，一個(gè)人練習(xí)的同時(shí)，另一個(gè)人進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；甚至還會(huì)讓她們頭頂頂書(shū)，練走姿和蹲姿等等。
“職業(yè)化的微笑，特征為嘴角上揚(yáng)、露出上排8顆牙齒，大方而自然地笑，乘客更需要的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心，鑲嵌在我們駕駛員心底的微笑。”禮儀潘老師說(shuō)?！拔⑿?、微笑、再微笑”，長(zhǎng)時(shí)間的練習(xí)，讓駕駛員的額頭滲出了密密的汗珠子，嘴角甚至也開(kāi)始輕輕地抽搐起來(lái)。駕駛員趙明輝說(shuō)：“以前只知道要保持微笑服務(wù)乘客，卻不知道還有一番講究，服務(wù)細(xì)致到微笑要露幾顆牙齒才算標(biāo)準(zhǔn)，今天的培訓(xùn)讓我收獲很多。”
為了練好微笑服務(wù)禮儀，每名駕駛員在培訓(xùn)課上都彎腰上百次。培訓(xùn)結(jié)束后，不少駕駛員都感到腰酸、腳痛。除了形體姿勢(shì)得體外，現(xiàn)場(chǎng)還進(jìn)行了情景模擬，就老人、孕婦等不同的乘客需求提供針對(duì)性服務(wù)。大部分駕駛員已經(jīng)掌握了一定的急救知識(shí)，考取了急救證，當(dāng)乘客突發(fā)身體不適時(shí)，可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急消毒、清理傷口等急救處理。“通過(guò)禮儀培訓(xùn)，駕駛員們熟練地掌握了車(chē)廂服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧，今后可以在車(chē)廂服務(wù)工作中做到極致。接下來(lái)，微笑服務(wù)禮儀將作為公交車(chē)廂服務(wù)的行為規(guī)范，將在公司范圍內(nèi)全面推廣，促進(jìn)車(chē)廂服務(wù)質(zhì)量再提升。”嶗山巴士三分公司黨支部書(shū)記吳爽說(shuō)。
[編輯: 孫瑤瑤]
