暑期是旅游高峰期，不少家庭選擇在這一時(shí)段陪孩子出游放松心情，因此，這也是與旅游相關(guān)糾紛的高發(fā)時(shí)段。7月22日，半島問(wèn)法熱線80889800聚焦旅游糾紛話題，山東文康律師事務(wù)所的李瓊律師和薛航律師在線接聽(tīng)市民來(lái)電，就一些常見(jiàn)的旅游糾紛進(jìn)行普法，給遇到相同或相似問(wèn)題的游客支招。

低價(jià)團(tuán)吸引了不少游客，市民劉女士來(lái)電，前一段時(shí)間自己參加了低價(jià)團(tuán)，宣傳的是純玩無(wú)購(gòu)物，但到了當(dāng)?shù)睾螅瑢?dǎo)游每天都帶大家到各種購(gòu)物店。“還說(shuō)不買夠一定金額就不讓走，甚至故意拖延行程，我被迫買了一塊價(jià)值8000元的玉鐲，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)是假貨。該怎么辦？”劉女士咨詢薛航律師。

薛律師表示，低價(jià)團(tuán)強(qiáng)迫購(gòu)物深受詬病，作為游客可以維權(quán)挽回?fù)p失。“根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不得誘導(dǎo)、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物，你作為旅行者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)有權(quán)拒絕導(dǎo)游、旅行社的強(qiáng)制交易行為。”薛律師表示，面對(duì)旅行社以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取不正當(dāng)利益的，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十五條的規(guī)定，游客依法有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為你辦理退貨并先行墊付退貨貨款。

“關(guān)于你所購(gòu)買到的假貨，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，退一賠三。如果你與導(dǎo)游、旅行社、購(gòu)物店協(xié)商無(wú)果，無(wú)法就上述事宜妥善解決，你還可以采取向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)舉報(bào)，或向法院提起訴訟的方式進(jìn)一步維權(quán)。”薛律師提醒劉女士注意，“為更好維護(hù)自身權(quán)益，避免維權(quán)受阻，你還需要盡可能收集保存好以下證據(jù)：旅游合同、導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物的錄音或視頻或聊天記錄、購(gòu)物發(fā)票、玉鐲的鑒定報(bào)告（證明是假貨）等。”

旅游中因景區(qū)設(shè)施受傷也時(shí)有發(fā)生，市民王先生在前段時(shí)間的出游中就遇到了這樣的情況。“在爬山的過(guò)程中，景區(qū)的臺(tái)階有一塊松動(dòng)了，我當(dāng)時(shí)沒(méi)注意就踩了上去，結(jié)果一下子摔了一跤，導(dǎo)致腿骨折了。”出事后，王先生找旅行社索賠，可旅行社稱這是景區(qū)的問(wèn)題，跟他們沒(méi)關(guān)系。王先生找景區(qū)，景區(qū)卻表示這是旅行社沒(méi)提醒游客注意安全，跟他們沒(méi)關(guān)系。雙方互相推諉讓王先生很無(wú)奈，他詢問(wèn)律師，自己的損失該找誰(shuí)來(lái)賠償？

李瓊律師表示，這種情況，有兩個(gè)維權(quán)路徑可以選擇，既可以找旅行社承擔(dān)合同違約責(zé)任，也可以找景區(qū)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

“旅行社有‘保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全’的義務(wù)，旅行社造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)作為‘旅游輔助服務(wù)者’，有義務(wù)維護(hù)景區(qū)內(nèi)設(shè)施的安全，景區(qū)未盡到安全保障義務(wù)造成您受到損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”李律師建議王先生搜集好相關(guān)證據(jù)，“包括醫(yī)院的診斷證明、醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票、景區(qū)臺(tái)階松動(dòng)的照片或視頻、旅行社的行程單，如果有同行游客的證人證言會(huì)更好。”

李律師告訴王先生，可以先找旅行社協(xié)商，協(xié)商不成的話，可以將景區(qū)一并起訴，法院會(huì)根據(jù)雙方的過(guò)錯(cuò)劃分責(zé)任，維護(hù)游客的合法權(quán)益。

問(wèn)題解答

問(wèn)題1：因航班延誤導(dǎo)致跟團(tuán)行程取消，旅行社不肯全額退款該怎么辦？

陳先生提前半個(gè)月跟團(tuán)預(yù)訂了去外地的5日游，當(dāng)時(shí)交了12000元的團(tuán)費(fèi)。可就在出發(fā)當(dāng)天，因?yàn)楹娇展镜脑颍桨嘌诱`了10多個(gè)小時(shí)，這直接導(dǎo)致整個(gè)跟團(tuán)行程都沒(méi)辦法進(jìn)行了。陳先生要求旅行社全額退還交的團(tuán)費(fèi)，但旅行社說(shuō)要扣除已經(jīng)預(yù)訂酒店、景點(diǎn)門(mén)票的費(fèi)用，只肯退8000元。陳先生覺(jué)得這不合理，畢竟不是自己的原因?qū)е滦谐虩o(wú)法進(jìn)行的，他詢問(wèn)律師，這種情況下自己該怎么辦？

律師說(shuō)法：陳先生，您遇到的這種情況，是有權(quán)要求旅行社退還大部分費(fèi)用的，具體可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)維權(quán)。首先，航班延誤如果是航空公司的責(zé)任，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》第一百二十六條規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。因此，如果承運(yùn)人的過(guò)錯(cuò)造成您的損失，您可以據(jù)實(shí)向航空公司索賠航班延誤造成的損失，如食宿費(fèi)用等。

其次，您與旅行社簽訂了旅游合同，旅行社未能按照約定提供旅游服務(wù)，構(gòu)成違約。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因此，您可以根據(jù)合同約定要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，如果酒店、景點(diǎn)門(mén)票等費(fèi)用可以退還，旅行社應(yīng)全額退還您的團(tuán)費(fèi)；如果確實(shí)產(chǎn)生了無(wú)法退還的費(fèi)用，旅行社需要提供相關(guān)憑證，并根據(jù)旅游合同的約定進(jìn)行相應(yīng)退還。

我們建議，應(yīng)當(dāng)結(jié)合航班延誤的客觀原因、旅行社是否存在違約、旅游合同的約定等，據(jù)實(shí)與旅行社進(jìn)行協(xié)商溝通。若溝通無(wú)果，可搜集保留旅游合同、團(tuán)費(fèi)支付憑證、航班延誤證明、與旅行社的溝通記錄等證據(jù)向旅游行政主管部門(mén)投訴，或向法院提起訴訟，要求旅行社退還合理費(fèi)用并賠償相應(yīng)損失。

問(wèn)題2：旅行社私自更換導(dǎo)游，且新導(dǎo)游服務(wù)很差，自己該如何維權(quán)？

前段時(shí)間，董先生跟團(tuán)去新疆旅游，簽合同的時(shí)候，旅行社明確約定配備的導(dǎo)游有豐富的當(dāng)?shù)刂v解經(jīng)驗(yàn)，董先生也在網(wǎng)上查了導(dǎo)游的相關(guān)資料，覺(jué)得滿意后才選擇這個(gè)團(tuán)的。可出發(fā)之后，旅行社在沒(méi)有提前通知的情況下，就換了一個(gè)新導(dǎo)游。這個(gè)新導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)特別不熟悉，講解得很敷衍，好多景點(diǎn)的歷史背景、特色亮點(diǎn)都講不清楚，而且還多次擅自縮短景點(diǎn)游覽時(shí)間，本來(lái)約定一個(gè)小時(shí)的游覽，經(jīng)常不到四十分鐘就催著大家走。董先生找旅行社反映這個(gè)情況，他們就只是口頭說(shuō)會(huì)督促導(dǎo)游，根本沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，這讓董先生的旅游體驗(yàn)特別差。他詢問(wèn)律師，這種情況下自己該怎么維權(quán)？

律師說(shuō)法：旅行社擅自更換導(dǎo)游且新導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)標(biāo)的行為構(gòu)成違約，您可以依法維權(quán)。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十九條規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。導(dǎo)游是旅游服務(wù)的重要組成部分，旅行社擅自更換導(dǎo)游，且未保證服務(wù)質(zhì)量，違反了合同約定。同時(shí)，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》也規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。

您可以要求旅行社采取補(bǔ)救措施，如更換符合約定的導(dǎo)游、延長(zhǎng)景點(diǎn)游覽時(shí)間等。如果旅行社拒不改正，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十三條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。您可以要求旅行社退還部分團(tuán)費(fèi)作為賠償，賠償金額可根據(jù)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的程度協(xié)商確定。

維權(quán)時(shí)，我們建議最好先與旅行社協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向旅游監(jiān)管部門(mén)投訴或向法院起訴。此外，您需要保留好原導(dǎo)游及新導(dǎo)游的信息、旅行社擅自更換導(dǎo)游的證據(jù)（如聊天記錄、通知等）、新導(dǎo)游服務(wù)差的證據(jù)（如照片、視頻、同行游客的證人證言）等。

問(wèn)題3：在平臺(tái)預(yù)訂的民宿現(xiàn)狀與宣傳差異大，民宿老板扣費(fèi)太多，該怎么維權(quán)？

前段時(shí)間，臧先生帶著老人和孩子自助游，提前在一個(gè)平臺(tái)上預(yù)訂了民宿。當(dāng)時(shí)平臺(tái)上的宣傳照片特別好，說(shuō)這民宿和五星級(jí)酒店檔次差不多。臧先生看著不錯(cuò)，就按1200元一晚的價(jià)格預(yù)訂了三天。可到了地方之后，他發(fā)現(xiàn)民宿的房間特別小，床單還是臟的。臧先生當(dāng)即就要求退費(fèi)，可民宿老板說(shuō)當(dāng)天的不能退，后面兩天的只能按70%退費(fèi)。臧先生認(rèn)為這很不合理，詢問(wèn)律師自己該怎么維權(quán)？

律師說(shuō)法：臧先生，您遇到的這種情況，完全可以依法維權(quán)，要求民宿全額退費(fèi)并賠償相應(yīng)損失。首先，您通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂民宿，民宿的宣傳內(nèi)容屬于要約，您支付費(fèi)用的行為屬于承諾，雙方雖然沒(méi)有簽訂正式的書(shū)面合同，但已經(jīng)形成了合法有效的服務(wù)合同關(guān)系。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。民宿宣傳的“五星級(jí)同檔次”是合同的核心內(nèi)容，也是您選擇該民宿的重要依據(jù)。但實(shí)際提供的房間完全不符合約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致您“享受高品質(zhì)住宿”的合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此，您完全有權(quán)依法解除合同。

其次，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定：合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。具體到您的情況，對(duì)于尚未履行的后續(xù)住宿，民宿應(yīng)終止履行并退還相應(yīng)費(fèi)用；對(duì)于已經(jīng)履行的當(dāng)天住宿，因民宿提供的服務(wù)不符合約定，您有權(quán)要求恢復(fù)原狀，即退還當(dāng)天的費(fèi)用，也可以采取其他補(bǔ)救措施，同時(shí)還有權(quán)請(qǐng)求賠償損失，比如更換住宿產(chǎn)生的差價(jià)、因此額外支出的交通費(fèi)等。

因此，您可以先與民宿老板溝通，明確提出解除合同、全額退還三天費(fèi)用以及賠償損失的要求。如果溝通無(wú)果，可聯(lián)系平臺(tái)客服介入調(diào)解，因?yàn)槠脚_(tái)作為交易提供方，有義務(wù)監(jiān)督商家履約。其次，您也可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。若以上方式都沒(méi)有達(dá)到滿意結(jié)果，還可向民宿所在地的人民法院提起訴訟。需要提醒您的是，要注意保留好相關(guān)證據(jù)，包括平臺(tái)上的預(yù)訂記錄、民宿的宣傳截圖、現(xiàn)場(chǎng)拍攝的照片或視頻以及與民宿老板的溝通記錄，這些都能作為您維權(quán)的有力證據(jù)。

（半島全媒體記者 尹彥鑫 蔣凱 宋泓睿）