近年來，“代理退保”黑產日益猖獗，擾亂金融秩序，給金融消費者和保險機構帶來了諸多危害。平安人壽青島分公司依托多元糾紛化解機制，深刻把握金融工作的政治性、人民性，面對非訴代理退保黑產不斷升級和日趨復雜，有效搭建金融消費者與公司之間的溝通橋梁，高效助力糾紛化解，共同維護金融消費者合法權益，為金融安全和社會穩定作出積極貢獻。

案情介紹

誤入“代理退保”陷阱，發生糾紛

2020年，Q女士為自己和家人投保了多份人身保險，累計繳費6萬余元。2025年8月，Q女士看到網上“代理退保”的宣傳，稱能“全額退保且快速到賬”，便聯系了相關人員。在“代理退保”人員的唆使下，Q女士向公司提出退保，并聲稱保險銷售人員存在誤導銷售行為，要求全額退還保費。保險公司接到申請后，多次與Q女士溝通，可Q女士受“代理退保”人員影響，態度強硬，拒絕與公司正常交流，由此產生糾紛。

多元調解介入處理，化解矛盾

鑒于Q女士的情況，公司啟動多元糾紛化解程序，向青島市銀行保險業糾紛調解中心申請介入，調解處理。調解中心會受理后，迅速安排經驗豐富的調解員開展工作。

調解員首先分別與Q女士和公司溝通，全面了解情況。Q女士表示，“代理退保”人員告訴她，保險公司的保險產品不好，她的保費能全額退回，而且自己確實覺得保險合同有些條款晦澀難懂，所以才相信了“代理退保”。公司方面則提供了Q女士的投保資料、投保時的錄音錄像以及與Q女士的溝通記錄，資料顯示銷售人員已向Q女士詳細講解了保險產品，Q女士也簽字確認。

 隨后，調解員組織雙方進行現場調解。在調解過程中，調解員先向Q女士詳細解釋了保險合同的重要條款，結合錄音錄像，讓她清楚了解自己的投保情況。同時，向Q女士揭示了“代理退保”的風險，告知她“代理退保”人員往往會收取高額費用，甚至可能導致她失去保險保障。

最終，經過調解員的耐心工作，Q女士認識到“代理退保”的危害，也明白了保險產品的保障作用。公司考慮到Q女士的實際情況，與她協商后，為她全面細致的講解了保單相關內容，并安排專人跟進優化服務。Q女士對結果表示滿意，雙方糾紛得以化解。

案例分析

“代理退保”糾紛的產生，源于“代理退保”黑產的誤導以及部分消費者對保險產品的認知不足。本案充分體現了多元糾紛化解機制的優勢，由專業的第三方調解機構參與，能夠客觀、公正地梳理事實，在法律和規則的框架內，引導消費者認清“代理退保”的危害，同時也促使保險機構優化服務，既維護了消費者的合法權益，也保障了保險機構的正常經營秩序。

風險提示

提高風險認知，遠離“代理退保”

金融消費者要提高警惕，認清“代理退保”的本質，切勿輕信“全額退保”“快速到賬”等虛假宣傳。遇到保險相關問題，應通過保險公司官方渠道或正規途徑解決，避免陷入“代理退保”陷阱。

合理運用多元解紛，妥善處理糾紛

糾紛多元化解機制為解決保險糾紛提供了高效途徑。當遇到保險糾紛時，消費者和保險機構都應積極利用這一機制，通過專業調解，在法律和規則的范圍內妥善解決問題，共同維護保險市場的健康穩定。