新冠肺炎疫情打亂了不少人出游的計(jì)劃，雖然國(guó)內(nèi)疫情情況持續(xù)向好發(fā)展，但境外多個(gè)國(guó)家確診人數(shù)的上漲，讓已經(jīng)訂好了機(jī)票的旅客不得不取消出游，而這第一步就是取消已經(jīng)訂好的機(jī)票。今年1月23日，中國(guó)民用航空局就發(fā)布了免收機(jī)票退票費(fèi)的通知;可一些在去哪兒網(wǎng)訂了機(jī)票的旅客在申請(qǐng)退票時(shí)卻被拒絕，甚至要為已經(jīng)取消的航班花上好幾千塊親。記者了解到，近段時(shí)間旅客退票量大，加之疫情影響，航司處理旅客退票要求的時(shí)間會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng);而對(duì)于一些有國(guó)外航公公司承運(yùn)的航班，由于不在中國(guó)民航局政策的應(yīng)用范圍內(nèi)，是否能夠全額退票還需根據(jù)具體航司的規(guī)定執(zhí)行。

航班取消 機(jī)票錢(qián)為啥退不回來(lái)?

高女士的機(jī)票是2020年1月18日在去哪兒網(wǎng)訂好的，包括重慶往返曼谷以及曼谷往返蘇梅島共計(jì)6張機(jī)票。因?yàn)橐咔榈脑颍{子航空取消了重慶往返曼谷的航班，曼谷航空也發(fā)布了退票政策，高女士預(yù)定的曼谷往返蘇梅島的航班也在可全額退款的航班內(nèi)。

“我是2月底申請(qǐng)退票的，之后接到去哪兒網(wǎng)的客服電話(huà)，說(shuō)重慶到曼谷的往返機(jī)票可以退，但是只能退代金券，退不了現(xiàn)金。可是航班取消不是我的責(zé)任，既然航空公司取消了航班，自然是應(yīng)該退錢(qián)的。”高女士不接受去哪兒網(wǎng)提出了退代金券，并通過(guò)郵件聯(lián)系了獅子航空，“獅子航空給我回復(fù)了郵件，明確表示可以全額退款。這時(shí)候去哪兒網(wǎng)的在線(xiàn)客服又答復(fù)我，說(shuō)是代理不同意全額退款，可是去哪兒網(wǎng)的退款政策明明寫(xiě)的是以航司為準(zhǔn)。”同時(shí)，高女士告訴記者，另外兩張曼谷到蘇梅島的往返機(jī)票顯示已經(jīng)退票成功，可退款的金額卻是0元。

來(lái)源：受訪(fǎng)者供圖

同樣的，臧女士也是在去哪網(wǎng)兒上購(gòu)買(mǎi)了一家三口廣州往返曼谷的機(jī)票，在提交退票申請(qǐng)后，5220元的機(jī)票錢(qián)只退回了2220元，手續(xù)費(fèi)被扣去了3000元。“現(xiàn)在這趟航班取消了，本來(lái)我就飛不成，難道我需要為這趟根本不會(huì)起飛的飛機(jī)花上3000元?”

來(lái)源：受訪(fǎng)者供圖

申請(qǐng)退票時(shí)間、承運(yùn)航司都成影響退票因素

高女士告訴記者，去哪兒網(wǎng)的“退票難”不僅發(fā)生在個(gè)別幾個(gè)人身上，有同樣遭遇的旅客在網(wǎng)上相遇，大家自發(fā)建了群，希望通過(guò)集體的力量來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。“但是我們都找了去哪兒網(wǎng)很多次，來(lái)來(lái)回回都是同樣的答復(fù)。”臧女士說(shuō)。

3月30日，記者也將以高女士和臧女士為代表的退票難的情況反映給了去哪兒網(wǎng)的客服，大約一個(gè)小時(shí)后得到了答復(fù)。

“高女士從重慶往返曼谷的機(jī)票是可以退現(xiàn)金的，但是現(xiàn)在航司的工作受疫情影響比較大，退款的時(shí)間會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，大約要在4月23日左右機(jī)票錢(qián)才能返回到我們這里，到賬后會(huì)立刻返還給旅客。另外兩張曼谷往返蘇梅島的機(jī)票航司還在審核退票信息，希望旅客能耐心等待。”根據(jù)客服人員的答復(fù)，高女士遇到的退票難似乎可以順利解決，只不過(guò)時(shí)間會(huì)長(zhǎng)一些，高女士對(duì)此也表示理解：“我愿意相信去哪兒網(wǎng)的承諾，也希望他們能夠按時(shí)兌現(xiàn)。”

與高女士相比，臧女士的情況似乎有些復(fù)雜。“這位旅客是在航司取消航班前自己主動(dòng)申請(qǐng)的退票，這種情況下是不符合全額退票的規(guī)定。”除了退票的時(shí)間不對(duì)外，客服人員還表示臧女士的這趟航班是由國(guó)外的航空公司執(zhí)飛，所以航空公司是否同意全額退票也不受中國(guó)民航局的管理。

國(guó)外航司航班已成“重災(zāi)區(qū)”

中國(guó)民航局于今年1月23日發(fā)布《關(guān)于免收民航機(jī)票退票費(fèi)的通知》，自2020年1月24日0時(shí)起，此前已購(gòu)買(mǎi)民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。之后，這一免費(fèi)退票政策又延長(zhǎng)至1月28日零時(shí)。

而隨著新冠肺炎疫情在多國(guó)爆發(fā)，不少?lài)?guó)家都采取了限制外籍人員入境等管控措施，國(guó)外的航空公司也大面積地取消原定航班，在這種情況下旅客要求退票理所應(yīng)當(dāng)，但機(jī)票費(fèi)用要如何退，似乎又是一個(gè)一言定奪的問(wèn)題。

從旅客反映的情況看，“退票難”集中在國(guó)外航空公司的航班上，而據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,中國(guó)民航局要求免費(fèi)退票的政策只對(duì)中國(guó)境內(nèi)航司有效。去哪兒網(wǎng)等第三方OTA平臺(tái)沒(méi)有為用戶(hù)全額退票的義務(wù)。根據(jù)服務(wù)合同,OTA平臺(tái)的職責(zé)就是幫助用戶(hù)向境外航司提交退款申請(qǐng)，至于能否全額退款,取決于境外航司的判斷。而從更多旅客反映的情況看，不同境外航司的退改政策也不盡相同。有的境外航司要求必須是旅客本人給致電航司申請(qǐng)退款;有的航司對(duì)退改做出各種限制或者只能退代金券到消費(fèi)者賬戶(hù)。

律師認(rèn)為，如果旅客與去哪兒網(wǎng)等第三方平臺(tái)或航司溝通無(wú)果，可以通過(guò)主管部門(mén)的投訴渠道反映，要求相關(guān)部門(mén)介入。除此，在全國(guó)人大法工委已將此次疫情定義為不可抗力的情況下，旅客還可以通過(guò)訴訟的方式，以基于不可抗力的法定合同解除事由，要求結(jié)束已簽訂的合同并返還已支付的款項(xiàng)。 記者 于曉