上世紀90年代，西海岸正式出現了第一批物業企業，自誕生之日至今已經歷過了 18年的發展。從最初的“不知物業為何物”到如今老百姓普遍認同的“有事兒找物業”，可以看出物業和市民的工作生活有著息息相關的聯系。近日，本報優秀物業評選活動受到了廣大市民和物管企業的廣泛關注，調查、采訪過程中記者也注意到，不少優秀的西海岸物業企業在探索之中不斷完善自己的服務，不僅營造了和諧的物業、業主關系，同時創造出了不少品牌價值。同時，不得不注意到，在物業和業主的關系問題上，目前社會上仍然存在相當多的矛盾的聲音，既有業主對物業的不滿，也有物業對業主的無奈。那么，西海岸真正的“金牌物業”，離市民到底還有多遠呢？

　　■業主

　　“有事兒找物業”

　　“要是時間退回到20年前，我們也不會這么‘多事兒’。因為那時候沒有物業，當然我們也不用交物業費。既然現在每個月都交錢，那么是不是我們就要對自己的居住環境、安全提出相應的要求呀？”11月26日，見到市民張女士的時候，她正準備找小區物業“說道說道”自己家小區衛生的事兒。“我們現在住的是新建小區，剛住進來不久，現在有許多業戶正在裝修，所以不可避免地產生不少裝修垃圾。物業既然在每戶裝修前都收了裝修保證金、物業費啥的，為什么這么多垃圾都堆在樓下也沒人管？”

　　像張女士這樣，對物業的服務提出質疑的市民還有很多。“我也說不清是從什么時候開始有了這樣的意識，就是‘有事兒找物業’。比如說我們的樓道里的燈泡壞了，我們小區里出現了偷盜現象，或者是屋頂漏水、供暖不及時什么的，都會想到去找物業。”開發區市民萬先生告訴記者，可是事實與想象總有很大差距，“有事兒找物業”，但是物業未必都給辦，或者未必都能辦。

　　■物業

　　物業成“夾心層”

　　采訪過程中記者了解到，市民對物業的“依賴”越來越多，對物業的要求也越來越嚴格，當然物業的服務、物業的收費也在不斷提高。“我們撤出這個小區也有我們的苦衷。這個小區規模不大，物業費調整也存在一定難度，收益就非常有限。所以說作為一個企業來說，我們經常處于入不敷出的狀況。”曾經因為經營困難而不得不撤出某小區的物業從業人員表示。

　　“我們的小區是新小區，而且業主很多都是‘候鳥型’的，夏天的時候來度假，入住率非常高；一到冬天就很少有常住的了。這樣到了冬天我們就會面臨供暖方面的各種矛盾。”黃島區一物業公司相關負責人表示，“首先供暖不是物業說了算，我們能做的就是協調各個部門單位。一旦出現無法供暖的情況，我們除了要面對業主的質問和不滿，同時還要花更多的人力、物力、金錢來保證供水、供電之類的硬件設施。”

　　不少物業從業人員表示，在他們的工作過程中非常頭疼遇到企業和業主出現糾紛，物業以及物業從業人員此時常常變成“夾心層”，委屈不少。

　　■部門

　　老舊小區改造后也有“管家”

　　“通過政府部門的引導，扶植資質高、服務水平好的物業公司，逐步淘汰掉規模小、服務水平差的公司”。黃島區房管中心物業科劉科長表示，“我們重視對新建小區物業招投標的管理、加強對物業服務質價相符的監管力度。”

　　據悉，開發區近年來率先進行物業管理體制創新，物業管理實行區、街二級物業管理體制，重心下移，各街道辦事處成立物業管理辦公室，實施屬地化管理，下放職權。“這意味著街道開始負責轄區內住宅區物業管理單位日常工作的指導和監督，可以通過公開招標，引進具有一流資質、管理經驗豐富、管理效果好的物業服務公司，為居民提供更為專業化的物業服務，并及時有效解決物業管理中的不規范行為。”開發區物業從業人員李先生表示。

　　采訪過程中記者了解到，在老舊小區改造的過程中，對部分無物業管理的小區實施封閉管理，并且還引進物業公司進駐。據介紹，長江路街道今年就通過公開競聘，3個無物業小區有了物管。

　　■優秀經驗

　　物業服務與社區服務結合

　　采訪過程中記者注意到，隨著物業行業的不斷發展，西海岸有不少優秀的物業企業都摸索出了不少值得借鑒的經驗。“我們服務整個隱珠山社區的所有小區，在這里我們的服務和管理會和社區服務緊密結合。”青島天一物業管理公司經理張先生告訴記者，老年人的日間照料中心、居民的文體活動場所等都是物業方面修建、提供場地，雙方共同為小區內的業主服務，業主滿意度高。

　　“針對社區內老年人多，家人不能提供有效照料這一實際，在社區內建成環境優美、適合老年人養老養生的社區老年人日間照料中心，內設健身康復中心、乒乓球室、棋牌室、圖書室、電子閱覽室、心理疏導室、健康加油站、話吧茶吧等。并投資7萬余元配置了30張休息床、13臺健身康復器材，配備了醫療保健器械、有線電視、棋牌桌、圖書等。”張先生告訴記者，為社區內的老人免費體檢、理發更是物業和社區服務中心經常共同組織的活動。

　　“我們這些老年人可以在日間照料中心聊天、玩棋牌、健身、練書畫等，還可以在話吧、茶吧談心、喝茶、看報；還根據我們的不同特長，組建了老年人健身球隊、舞蹈隊、合唱隊、健身氣功隊等6支、160多名老年人參加的文體活動隊伍，定期組織參加各種活動。在活動中，老年人既鍛煉了身體、陶冶了情操，又充實了生活，增進了了解，讓老年人擁有了健康的身體和心理。”今年65歲，家住隱珠山社區的居民李先生告訴記者。

　　整理出百余車位，業主免費用

　　據悉，“停車難”是目前不少小區內存在的突出問題，因此引發的矛盾也比較多。記者11月27日在隱珠山社區采訪過程中了解到，天一物業在該社區的老小區內，將原來一些裸露的土地進行修整，鋪上磚，劃成車位。“我們整理出來了100多個車位，免費提供給這些老小區的業主使用。”張先生告訴記者。

　　■他山之石

　　◆美國

　　“我們也會經常查閱資料，了解一些國外的或者是我們南方的一些物業管理的先進經驗。”業內人士劉先生告訴記者，“比如說在美國，物業的實際工作中，服務的量化指標盡量變小 ，減少糾紛。比如說有的城市城區的獨立住宅的垃圾清運是由政府負責，但是政府的垃圾清運不能承受這么多無序的垃圾，所以說政府就會規定每次清運只負責一定數量的垃圾。如果說住戶的垃圾增加較多，那么就購買特殊標記貼在多余垃圾袋上，這樣一來相關的清潔公司才給運走。”

　　據介紹，在美國的物業管理的專業化水平很高。物業管理公司只負責相關的管理，而服務往往是由其他的公司來負責，常見的服務公司有清潔公司、綠化公司、除草公司等。

　　◆歐洲

　　查閱相關資料記者了解到，歐洲的物業管理也有其值得學習和借鑒的地方。比如“物業管理和作業分離”已經非常成熟。據介紹，歐洲不少國家的物業服務的運作模式常常采取“結構簡單化、服務專業化”的競爭策略。“結構簡單化是指公司人員很少，一個管理人員至少要管理幾百套住房。服務專業化就是物業公司大都沒有諸如水暖工、木工、電工等專業服務人員，通常一座大樓只由一兩個人管理。”業內人士劉先生表示。

　　“而歐洲不少國家的業主對物業公司的要求也很高，他們會充分考量物業公司的信譽、專業知識以及管理、財務、法律水平、管理費用的高低以及社區活動能力。”

　　文/圖  記者 周晉華

　　（來源：半島網-半島都市報）

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